6. СОПРОТИВЛЕНИЕ, ВЫЗВАННОЕ НЕГАТИВНЫМ ОПЫТОМ.

"Вы не сдержали слова".

" С вами невозможно достичь согласованных действий".

" Некоторые услуги вы оказали с задержкой".

Обычные реакции продавца: защита фирмы; оправдания (вы не имеете к этому отношения); объяснения и др.

Первое и главное - понять, в чем особенно нуждается ваш клиент.

Раз главная цель любой коммерческой структуры - довольный клиент, выразите в любом случае свои сожаления по поводу случившегося, наведите порядок на эмоциональном уровне.

Спокойно и внимательно выслушайте клиента. Прежде всего дайте ему выговориться. Затем выскажите понимание его недовольства. На ваши первые слова он должен ответить "да". Этого можно добиться, если спросить:

"Я правильно вас понял, вы говорите, что... " (и надо дословно повторить слова клиента).

Затем: "Я понимаю, что вы этим недовольны (возмущены, расстроены)".

Намеренно сделайте паузу, во время которой партнер осознает, что он имеет дело не с противником, а с союзником. Чаще всего подобные слова вызывают мысли: "Ну, наконец-то нашелся хоть один человек, который меня понимает". Вы это почувствуете по его мимике и интонации.

Этим вы покажете, что придаете его жалобе должное значение и воспринимаете его самого серьезно.

Участие дает больше, чем стоит само по себе. Нередко, благодаря достойному поведению при разборе жалоб, вы обретаете особенно верного вашей фирме клиента.

" Мне очень жаль, что вам пришлось столкнуться с такими проблемами".

Теперь можно задать конкретные вопросы, касающиеся его претензий. Дайте ему возможность объяснить, какие последствия вызвало случившееся недоразумение.

Не говорите, что вы здесь ни причем; покажите, что вы взволнованны и сожалеете о случившемся; никогда не перекладывайте вину на кого-либо другого (обвиняя одного из сотрудников своей фирмы, вы черните всю фирму); в краткой вежливой форме принесите извинения от лица всей фирмы за доставленные неприятности, в том числе от других сотрудников фирмы.

Обратите внимание клиента на положительные аспекты вашего прежнего сотрудничества.

Разберите сначала те жалобы, которые вы можете быстро уладить.

Если жалоба клиента имеет серьезные основания, то о ней должно быть сообщено руководству.

Уже тот факт, что ваш начальник поставлен в известность, показывает клиенту, что на вашей фирме жалобы - редкость и воспринимаются как ЧП.

Если для клиента важен вопрос престижа, то личное извинение самого "шефа" для него порой важнее, чем исправление создавшегося положения.

Итак, основные правила поведения продавца при восприятии возражений клиента сводятся следующим.

Проявлять терпимость и сдержанность.

Важно не то, какая ситуация сложилась, а как ее воспринимает клиент. Если вы спокойны и сдержанны, как правило, и клиент успокаивается.

Внимательно слушать.

Не перебивайте, не противоречьте, не приводите доводов.

Делать записи во время беседы.

Покажите тем самым, что его критику вы воспринимаете серьезно. Точно записывайте суть претензии, особенно если речь идет о промахе вашего со-трудника.

Присоединиться к возражению клиента. Высказать свое понимание, сочувствие и принести клиенту извинения.

Проявите понимание волнений и переживаний; принесите извинения от лица фирмы, не обвиняйте своих коллег.

Определить характер возражения и наилучшие способы его преодоления.

Высказать благодарность за критику.

Клиенты, высказывающие жалобу, проявляют интерес к вашей фирме. Они дают возможность увидеть, как можно улучшить ее работу. Побеспокойтесь о возмещении убытка и исправлении положения.

Немедленно принять меры.

Приложите все усилия, чтобы как можно быстрее уладить недоразумение.

Любая рекламация таит в себе благоприятные возможности. Нередко благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению вы обретаете новых постоянных клиентов, утверждаете авторитет своей фирмы.

Главное же, с чего продавцу нужно начинать работу с возражениями клиента,- так это изменить свое отношение к возражениям. А именно - расценивать их как ступеньки лестницы, ведущей к успеху в продаже.