5. СОПРОТИВЛЕНИЕ, КОТОРОЕ НОСИТ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ХАРАКТЕР.
"В любом случае ваши продукты для нас дороги. К тому же ваша фирма не на слуху".
"Вы слишком высокого мнения о себе.
Это видно по условиям бывшего договора".Вести себя в подобных ситуациях следует осторожно.
Вызывайте собеседника на разговор. Попытайтесь разговорить его вопросами.
" Не могли бы вы мне объяснить поподробнее...".
" Я не очень хорошо вас понял. Так вы говорите, что мы очень высокого мнения о себе...".
Сначала проявите понимание позиции клиента, но ни в коем случае не высказывая ее одобрение.
"Я понимаю, что вы не хотите сотрудничать с малоизвестными фирмами".
Используйте метод "ни рыба, ни мясо", т.е. высказывайте понимание клиента, а затем попытайтесь добиться от собеседника более обстоятельного изложения своей точки зрения:
"Что вы имеете в виду, когда говорите "малоизвестная?"
Подтвердите сначала слова клиента: "Такое мнение мне уже приходилось слышать... "
Таким образом, вы вызываете у партнера ощущение, что он вправе испытывать какие-то антипатии или иметь неблагоприятное мнение. Он может дать волю своим чувствам.
И только потом, когда установили контакт, вы можете попытаться выяснить, имеют ли его антипатии, обиды и предубеждения под собой реальную почву:
"Насколько я понимаю, все убедились в этом на своем печальном опыте...".
"Что же означает для вас, быть слишком высокого мнения о себе?".
Так и вы, и ваш партнер возьмете его сопротивление под контроль.
У вашего партнера сложится впечатление, что он может говорить вам и неприятные вещи, не выводя вас из себя. И в то же время он выпустит "пар", сбросит с себя напряжение, которое до сих пор осложняло ваши отношения (пока на головной мозг партнера воздействуют гормоны стресса, сколько бы вы ни старались, ни один из ваших аргументов не дойдет до него).
Аналогично следует действовать, когда партнер дошел "до белого каленья". Только после того, как вы дадите ему высказать все, что накипело, вы можете вернуться к обсуждаемому вопросу и возобновить аргументацию.
Однако не исключено, что "выпустив пар", партнер только укрепит свое отрицательное мнение. Проявите терпимость, сопереживайте ему и в этом случае, тогда остается перспектива на будущее. Так как сопереживать означает проявлять чуткость и участие, то это вознаграждено может быть со вре-менем.
- Избегайте одергиваний и оправданий. Дайте партнеру выговориться, попытайтесь выяснить реальную подоплеку обиды или предубеждения. В любом случае это выяснение не должно переходить в спор или ссору.
Если партнер принимает ваши ответы, это свидетельствует о том, что он еще не высказался. В такой ситуации ваши аргументы бессмысленны - масло в огонь.