Порядок надання адміністративних послуг

8.3.1. Стадії процедури надання адміністративної послуги

Закон України «Про адміністративні послуги» не містить поняття «процедура надання адміністративної послуги» та чіткого порядку дій суб'єктів правовідносин у сфері надання адміністра­тивних послуг.

Однак, аналізуючи особливості нормативного регулювання процедурного забезпечення надання адміністративних послуг у Законі України «Про адміністративні послуги», слід відзначити, що термін «процедура» згадується у п. 8 ч. 1 ст. 4 та у ч. 5 ст. 8. Так, у п. 8 ч. 1 ст. 4 мова йде про такий принцип державної політики у сфері надання адміністративних послуг, як раціональна мінімізація кількості документів і процедурних дій, що вимагаються для отри­мання адміністративних послуг.

Окрім того в ч. 5 ст. 8 (положення цієї статті спрямовані на впорядкування процедури надання адміністративної послуги) зазначено, що технологічна картка адміністративної послуги містить інформацію про порядок надання адміністративної послуги, а саме: 1) етапи опрацювання звернення про надання адмі­ністративної послуги; 2) відповідальну посадову особу; 3) струк­турні підрозділи, відповідальні за етапи (дію, рішення); 4) строки виконання етапів (дії, рішення)¹.

Технологічна картка адміністративної послуги - це доку­мент, у якому детально описується процедура надання конкретної адміністративної послуги від моменту отримання суб'єктом надання адміністративних послуг заяви щодо адміністративної послуги до видання результату суб'єктові звернення. Технологічна картка затверджуються суб'єктом надання адміністративних послуг на кожну адміністративну послугу, яку він надає відповідно до закону, а в разі якщо суб'єктом надання є посадова особа, - органом, якому вона підпорядковується. Зауважимо, що в Законі України «Про адмі­ністративні послуги» не передбачено тлумачення процедури такого затвердження. З ч. 1 ст.

Етапи надання адміністративної послуги передбачені в Постанові Кабінету Міністрів України від 30.01.2013 р. №44 «Про затвердження вимог до підготовки технологічної картки адміні­стративної послуги»^{[231] [232]. Так, у п.6 зазначено, що етапи опрацювання звернення про надання адміністративної послуги включають:}

1) реєстрацію (оформлення) звернення суб'єкта звернення;

2) опрацювання звернення й оформлення (погодження) результату надання адміністративної послуги. Ці функції здій­снюються структурними підрозділами та посадовими особами суб'єкта надання адміністративної послуги, зокрема через взає­модію структурних підрозділів суб'єкта надання такої послуги, суб'єкта надання такої послуги з іншими органами для отри­мання документів, інформації, рішень, відповідей, потрібних для надання адміністративної послуги, а також з адміністраторами - під час надання такої послуги через центр надання адміністра­тивних послуг, із зазначенням граничних строків проведення таких дій;

3) видання результату надання адміністративної послуги та його реєстрацію.

Власне етапи, які визначені в Постанові Кабінету Міністрів України від 30.01.2013 р. № 44 «Про затвердження вимог до підго­товки технологічної картки адміністративної послуги», можна вважати стадіями процедури надання адміністративної послуги, оскільки кожен з цих етапів містить у собі низку дій, які можуть бути об'єднанні в певні етапи. Структуру процедури складають стадії, а етапи є їх елементом.

Відповідно до ст. 9 Закону України «Про адміністративні послуги» такі послуги надаються суб'єктами надання послуг безпо­середньо, через центри надання адміністративних послуг та /або через Єдиний державний портал адміністративних послуг.

Фізична особа, зокрема фізична особа-підприємець, має право на отримання адміністративної послуги незалежно від реєстра­ції її місця проживання, крім випадків, установлених законом.

Заява на отримання адміністративної послуги подається в пись­мовій, усній чи електронній формі. Письмова заява може бути подана суб'єкту надання адміністративної послуги особисто суб'єк­том звернення або його представником (законним представни­ком), надіслана поштою, а в разі надання адміністративних послуг в електронній формі - через Єдиний державний портал адміні­стративних послуг, зокрема через інтегровані з ним інформаційні системи державних органів та органів місцевого самоврядування¹.

Перша стадія процедури надання адміністративної послуги при зверненні за такою послугою до ЦНАП буде включати етапи, визначені у Примірному регламенті ЦНАП.

Реєструючи заяву, адміністратор:

1) перевіряє відповідність вхідного пакета документів інформа­ційній картці адміністративної послуги, у разі потреби надає допо­могу суб’єктові звернення в заповненні бланка заяви;

2) складає опис вхідного пакета документів;

3) здійснює реєстрацію вхідного пакета документів через внесення даних до журналу реєстрації (у паперовій та/або елек­тронній формі);

4) складає лист про проходження справи в паперовій та/або електронній формі;

5) з’ясовує суб’єкта надання адміністративної послуги, до компе­тенції якого належить питання ухвалення рішення у справі; надси­лає вхідний пакет документів суб’єктові надання адміністративної послуги^{[233] [234].}

Друга стадія процедури надання адміністративної послуги через ЦНАП є найбільш об’ємною, оскільки може охоплювати не один, а кілька етапів з різними виконавцями. У Постанові Кабінету Міністрів України від 30.01.2013 р. № 44 «Про затвердження вимог до підготовки технологічної картки адміністративної послуги» зазначено, що етапи опрацювання звернення про надання адмі­ністративної послуги визначаються відповідно до вимог норма­тивно-правових актів, якими встановлено порядок надання адмі­ністративної послуги, якщо інше не визначено законодавством.

Третя стадія процедури надання адміністративної послуги при зверненні за цією послугою до ЦНАП буде включати такі етапи:

1) суб'єкт надання адміністративної послуги: формує вихідний пакет документів, передає його до ЦНАП, зазначає про це в листі про проходження справи;

2) адміністратор центру: повідомляє про результат надання адміністративної послуги суб'єктові звернення у спосіб, зазна­чений в описі вхідного пакета документів; здійснює реєстрацію вихідного пакета документів через внесення відповідних відомо­стей до листа про проходження справи, а також до відповідного реєстру в паперовій та /або електронній формі; передає вихідний пакет документів суб'єктові звернення особисто під розписку в разі пред'явлення документа, що посвідчує особу та/або засвід­чує його повноваження, або у випадках, передбачених законодав­ством, передається в інший прийнятний для суб'єкта звернення спосіб¹.

Отже, процедура надання адміністративної послуги - це вста­новлений законодавством порядок надання адміністративної послуги з метою реалізації прав, свобод і законних інтересів суб'єк­тів звернення.

Процедура надання адміністративної послуги включає три стадії:

1) реєстрацію (оформлення) звернення суб'єкта звернення;

2) опрацювання звернення та оформлення (погодження) резуль­тату надання адміністративної послуги;

3) видання результату надання адміністративної послуги та його реєстрацію.

Кожна стадія поділяється на відповідні етапи, які включають конкретні дії суб'єкта надання адміністративних послуг та /або ЦНАП^{[236] [237].}

8.3.2. Юридичні документи та дії, що супроводжують процедуру надання адміністративних послуг

Перелік і вимоги до документів, потрібних для отримання адміністративної послуги, визначаються Законом України «Про адміністративні послуги».

Для отримання адміністративної послуги суб'єкт звернення може подавати документи, якщо відомості, що містяться в них, не внесені до відповідних інформаційних баз в обсягу, достат­ньому для надання адміністративної послуги^[238].

Суб'єкт надання адміністративної послуги отримує відпо­відні документи або інформацію без участі суб'єкта звернення на підставі поданих відомостей у заяві, зокрема через доступ до інформаційних систем або баз даних інших суб'єктів надання адміністративних послуг, підприємств, установ або організацій, що належать до сфери їх управління, або через систему електро­нної взаємодії державних електронних інформаційних ресурсів.

До юридичних документів, що супроводжують процедуру надання адміністративних послуг, слід також віднести інформа­ційну та технологічну картки адміністративної послуги. Відповідно до Закону «Про адміністративні послуги» суб'єктом надання адмі­ністративних послуг на кожну адміністративну послугу, яку він надає відповідно до закону, затверджуються інформаційна і техно­логічна картки, а в разі якщо суб'єктом надання є посадова особа, - органом, якому вона підпорядковується. Інформаційна картка адміністративної послуги - це документ, який містить відомості, що стосуються суб'єкта надання, підстав, умов, строків та порядку надання адміністративної послуги і є одним зі способів забез­печення доступу споживачів до інформації про адміністративні послуги та джерелом інформації як для споживачів послуг, так і для суб'єктів надання таких послуг.

Інформаційна картка адміністративної послуги розміщується суб'єктом надання адміністративних послуг на його офіційному веб-сайті та у місці здійснення прийому суб'єктів звернень.

До юридичних дій, що супроводжують процедуру надання адміні­стративних послуг, слід віднести супутні послуги, які можуть нада­ватися у приміщеннях, де розміщуються центри надання адміні­стративних послуг, інших приміщеннях, де надаються такі послуги. До цих послуг можна віднести: виготовлення копій докумен­тів, ламінування, фотографування, доступ до Інтернету; надання послуг поштового зв'язку; продаж канцелярських товарів, надання банківських послуг тощо.

Супутні послуги надаються суб'єктами підприємництва, що займаються наданням адміністративних послуг, добір яких здійс­нюється суб'єктом надання послуг на конкурсній основі за крите­ріями забезпечення кращих умов для суб'єкта звернення (напри­клад, мінімізації плати свої послуги, швидкості надання послуг, зручного графіку роботи тощо).

Забороняється відносити до супутніх послуг надання консульта­цій та інформації, пов'язаних із наданням адміністративних послуг, продаж бланків заяв та інших документів, потрібних для звернення щодо надання адміністративних послуг, а також надання допомоги в їх заповненні, формуванні пакету документів.

8.3.3. Плата за надання адміністративних послуг (адміністративний збір)

Відповідно до чинного законодавства адміністративні послуги можуть надаватися на платній і безоплатній основі. У ст. 11 Закону України «Про адміністративні послуги» встановлено загальні засади визначення платності / безоплатності адміністративних послуг, порядку оплати платних адміністративних послуг та обме­жень щодо справляння і використання коштів за послуги суб’єк­тами надання адміністративних послуг.

Так, під час надання адміністративних послуг у випадках, передбачених законом, справляється плата (адміністративний збір). При цьому надання адміністративних послуг у сфері соці­ального забезпечення громадян здійснюється на безоплатній основі. Розмір плати за надання адміністративної послуги (адмі­ністративного збору) і порядок її справляння визначаються законом з урахуванням її соціального та економічного значення. Цей платіж зараховується до державного або відповідного місце­вого бюджету. Плата за надання адміністративної послуги (адмі­ністративний збір) вноситься суб’єктом звернення одноразово за весь комплекс дій та рішень суб’єкта надання таких послуг, необхідних для отримання послуги (включаючи вартість блан­ків, експертиз, здійснюваних суб’єктом надання адміністратив­ної послуги, отримання витягів з реєстрів тощо). Стягнення за надання адміністративних послуг будь-яких додаткових не передбачених законом платежів або вимагання сплати будь- яких додаткових коштів забороняється. Суб’єкт надання адміні­стративних послуг не може надавати інші платні послуги¹.

В Україні відсутній системний нормативно-правовий акт, який би врегульовував питання оплати адміністративних послуг. У зв’язку з цим суб’єктам звернення адміністративних послуг важко орієнтуватися в порядку та розмірах оплати, що призво­дить до сплати необов’язкових платежів, а іноді - до корупції.

В окремих випадках плата за адміністративні послуги визна­чається в законах або актах аналогічного рівня (наприклад, Закон України «Про державну реєстрацію юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців»^{[239] [240] визначає розміри зборів за реєстра­цію суб’єктів господарювання; Декрет Кабінету Міністрів України від 21.01.1993 р. № 7-93 «Про державне мито»[241] визначає розміри плати за видання паспортних документів та деякі інші}

Глава І. Загальне адміністративне право України адміністративні послуги). Такі нормативно-правові акти по-різ­ному називають платежі, які мають характер плати за адміні­стративні послуги («державне мито», «реєстраційний збір», «ліцензійний збір», «плата» тощо), а також визначають і самі розміри плати (у неоподатковуваних мінімумах; в мінімаль­них заробітних платах; в абсолютних одиницях; у відсотковому вимірі тощо).

Отже, плата за надання адміністративних послуг передбачена в різних нормативно-правових актах, аналіз яких дозволив виокре­мити такі її ознаки: установлюється та справляється відповідно до законодавства, що має різну галузеву належність; правовою підста­вою справляння є звернення до уповноважених органів відповід­ної особи; суб'єкт звернення вступає в такі відносини добровільно, оскільки сам звертається за адміністративною послугою, що зумов­лює її сплату та ін.^[CCXLII].

Існування плати за надання адміністративних послуг зумов­лено потребою компенсації державі та органам місцевого само­врядування витрат, які виникають у процесі надання відповідних послуг фізичним та юридичним особам.

Отже, плата за надання адміністративних послуг - це вста­новлений законодавством обов'язковий платіж до державного та відповідного місцевого бюджету, що справляється з фізичних і юридичних осіб суб'єктами надання адміністративних послуг за вчинення юридично значущих дій.

8.3.4. Вимоги до якості надання адміністративних послуг

Вимоги щодо якості надання адміністративних послуг визнача­ються ст. 7 Закону «Про адміністративні послуги», в якій зазнача­ється, що суб'єкт надання адміністративних послуг може видавати організаційно-розпорядчі акти про встановлення власних вимог щодо якості надання адміністративних послуг (визначення кілько­сті годин прийому, максимального часу очікування в черзі та інших

параметрів оцінювання якості надання адміністративних послуг)¹.

Інші параметри оцінювання якості надання адміністративних послуг можуть стосуватися:

- загального обслуговування (наприклад, щодо територіаль­ної доступності до найближчого офісу з надання адміністративних послуг (у кілометрах тощо); щодо можливості замовлення адмі­ністративних послуг телефоном чи засобами електронної пошти; щодо вирішення справ з надання адміністративних послуг у строк, що є значно коротшим, аніж установлений законодавством; щодо можливості отримання консультацій про адміністративні послуги телефоном або електронними засобами комунікації впродовж семи днів на тиждень і впродовж 24 годин на добу; що скарги на дії персоналу будуть розглядатися у термін не більше 48 годин тощо);

- надання адміністративної послуги коректного виду (напри­клад щодо строку, упродовж якого буде надаватися певна адміні­стративна послуга; способів її замовлення тощо).

Очікується, що «власні вимоги щодо якості» лише покращують умови, порівняно з параметрами, визначеними законом, і одно­значно не можуть їх погіршувати^{[243] [244]. Таке положення міститься у ч. 3 ст. 7 Закону від 6.09.2012 р. № 520.}

Обов’язковим інструментом контролю та покращення якості послуг є зворотний зв’язок зі споживачами послуг (суб’єктами звернень), що передбачає з’ясування думки споживачів послуг про поточну якість послуг і про можливі шляхи покращення якості. У зв’язку з цим законодавцем було покладено на суб’єктів надання адміністративних послуг обов’язок щодо забезпечення облашту­вання скриньки для висловлення суб’єктами звернень зауважень і пропозицій щодо якості надання адміністративних послуг, прове­дення щорічного аналізу таких зауважень і пропозицій, вжиття відповідних заходів.

Одним із засобів покращення якості адміністративних послуг є створення належної системи доступу громадян до інформації щодо конкретних послуг, законодавства та інших необхідних для громадян відомостей. Відповідно до ч. 1 ст. 6 Закону України «Про адміністративні послуги» суб'єкти звернення мають право на безоплатне отримання інформації про адміністративні послуги та порядок їх надання, що забезпечується через надання їм безо­платного доступу до Реєстру адміністративних послуг, розміще­ного на Урядовому порталі, функціонування телефонної довідки та інформування таких суб'єктів через засоби масової інформації^[245].

Реєстр адміністративних послуг - це єдина інформаційна комп'ютерна база даних про адміністративні послуги, що нада­ються відповідно до закону суб'єктами надання адміністративних послуг.

Він формується і ведеться Міністерством економічного розвитку і торгівлі України. Метою його створення та функціону­вання є: 1) ведення обліку адміністративних послуг; 2) забезпе­чення відкритого й безоплатного доступу до інформації про адмі­ністративні послуги.

До засобів забезпечення якості адміністративних послуг можна віднести й вимоги ч.ч. 10 та 11 ст. 9 Закону від 6.09.2012 р. № 520, відповідно до яких суб'єкт надання адміністративних послуг забез­печує можливість безоплатного одержання суб'єктами звернення в достатній кількості бланків заяв та інших документів, потрібних для звернення щодо надання адміністративної послуги, зокрема одержання бланків з веб-сайтів суб'єктів надання адміністратив­них послуг, у центрах надання адміністративних послуг, і забез­печує вільний доступ до своїх приміщень, в яких здійснюється приймання суб'єктів звернень, зокрема належні умови для доступу осіб з обмеженими фізичними можливостями.

Побудова якісної системи адміністративних послуг неможлива без ефективного правового регулювання кадрового забезпечення суб'єктів, що надають такі послуги. Забезпечення органів публіч­ної адміністрації висококваліфікованими фахівцями, що мають реалізовувати державну політику у сфері надання адміністратив­них послуг з метою реалізації прав, свобод і законних інтересів суб'єктів звернення, безпосередньо залежить від упровадження в практику роботи з персоналом адміністративних органів сучасних підходів та моделей управління персоналом^[246].

Важливим напрямком удосконалення кадрового забезпечення суб'єктів надання адміністративних послуг є підвищення квалі­фікації та подальше професійне навчання персоналу. У центрах надання адміністративних послуг можуть здійснюватись заходи з підвищення кваліфікації персоналу (навчальні тренінги з питань систем управління якістю та керування інформаційною безпе­кою, стажування у структурних підрозділах відповідних орга­нів місцевого самоврядування, підготовка адміністраторів та ін.). Проведення таких заходів з метою підвищення кваліфікації персо­налу має бути впроваджено в усіх центрах надання адміністратив­них послуг.

Запитання і завдання

1. Які характерні ознаки мають адміністративні послуги?

2. Дайте письмову характеристику основних критеріїв класи­фікації адміністративних послуг. Результати оформіть у вигляді таблиці.

3. Які органи належать до суб'єктів надання адміністративних послуг?

4. Які адміністративні послуги населенню надають органи місцевого самоврядування?

5. Які бувають центри надання адміністративних послуг?

6. Схарактеризуйте способи надання адміністративних послуг.

7. Опишіть процедуру надання адміністративних послуг.

8. Що таке технологічна картка адміністративної послуги, який її зміст?

9. Які вимоги щодо якості надання адміністративних послуг?

Література для поглибленого вивчення

1. Буханевич О. М. Адміністративні послуги в Україні: засади надання та шляхи вдосконалення: монографія. Ін-т законодавства Верховної Ради України, Київ-Хмельницький: ТОВ «Поліграфіст», 2017. 391 c.

2. Буханевич О. Критерії встановлення платних та безоплат­них адміністративних послуг. Науковий вісник Ужгородського наці­онального університету. Серія Право. 2015. № 31. Том. 2. С. 114-117.

3. Буханевич О. Якість і доступність адміністративних послуг як елемент їх правової характеристики. Вісник Запорізького націо­нального університету. Юридичні науки. 2015. № 2 (1). С. 89-95.

4. Голосніченко І. Доктринальні визначення поняття адміні­стративних послуг. Право України. 2009. № 2. С. 62-70.

5. Грибко О., Грабар Н. Система надання адміністративних послуг населенню в Україні: підвищення якості послуг в нових реаліях. Державне управління та місцеве самоврядування. 2016. Вип. 3 (30). С. 52-58.

6. Жук Ю. Надання адміністративних послуг населенню : орієнтація на якість. Теорія та практика державного управління. 2017. № 1 (56).

7. Ілюшик О. Класифікація адміністративних послуг та їх харак­теристика. Науковий вісник Львівського державного університету внутрішніх справ. 2016. № 1. С. 178-188.

8. Надання адміністративних послуг у муніципальному секторі : навчальний посібник. Асоціація міст України Київ: ВІЕНЕЙ», 2015. 124 с.

9. Науково-практичний коментар до Закону України «Про адміністративні послуги» / за заг. ред. В. П. Тимощука. Київ: ФОП Москаленко О. М., 2013. 392 с.

10. Ніколаєнко К. Адміністративні послуги як різновид публіч­них послуг. Держава і право. 2010. № 47. С. 269-274.

11.Оніщик Ю., Буханевич О. Правове регулювання плати за надання адміністративних послуг : проблеми теорії та практики. Наукові записки Інституту законодавства Верховної Ради України. 2015. № 3. С. 43-48.

12.Репецька М. Правові основи функціонування Єдиного державного порталу адміністративних послуг. Науковий вісник Міжнародного гуманітарного університету. Сер.: Юриспруденція. 2014. № 8. С. 109-112.