Информационные технологии в управлении регионом

Добрый день, уважаемые коллеги! Кто защитит гражданина в создаваемом нами цифровом мире? Такой вопрос я бы хотел поставить многоуважаемой аудитории, рассматривая различные аспекты внедрения информационных технологий в систему государственного управления на региональном уровне.

Приветствуя наших многоуважаемых гостей из Франции, приведу высказывание одного из ведущих мыслителей современности Жана Бодрийяра, который сказал, что «мы живем в обществе, чьи результаты разрастаются с исчезновением причин, что ведет к необычайному засорению всех систем, разрушению посредством избытка функциональности».

Мы видим, что Франция тоже беспокоится о своем месте в рейтинге «Открытых правительств». У нас происходит реформа образования, где один из ключевых критериев - место в рейтинге вузов мира. Однако при таком подходе очень важно, чтобы то, что мы делаем, не превратилось в самоцель, нельзя допустить потери человека в этой работе.

Напоминаю, что сразу после инаугурации 7 мая 2012 года Президент России подписал ряд указов, которые претворили в жизнь те размышления, о которых он писал в предвыборных статьях. Речь идет об 11-ти ключевых указах - с 596 по 606. Сегодня нас особенно интересует 601-й Указ, где сказано, что буквально через 2 года 90% российских граждан будут получать государственные и муниципальные услуги в режиме «одного окна». Причем время, которое гражданин проводит в очереди, не должно превышать 15 минут, а еще через 3 года, к 2018 году, 90% наших граждан должны быть удовлетворены качеством предоставляемых услуг. Для выполнения этих задач задействованы очень серьезные силы, ресурсы. Это действительно очень интенсивная, комплексная, большая работа.

12 лет назад мне посчастливилось работать во Франции в течение года. У меня был небольшой автомобиль. Я не помню, сколько времени мне потребовалось, чтобы приобрести его, наверное, так мало, что я не запомнил. Минут 10 - 15 мне потребовалось, чтобы снять автомобиль с учета для продажи. Я не думаю, что в то время это был уже результат работы «электронного правительства». Скорее это был результат определенных организационных приоритетов правильно организованной работы. Поэтому сама цель: мы уходим от чиновника живого,- пытаемся убежать из старой системы общения, и нам предстоит общаться с чиновником цифровым. Но как мы учитываем при этом цели?

Я задаю себе вопрос: а насколько гражданин будет больше защищен в этой новой ситуации, когда в диалоге был все еще человек? Взаимодействие с холодным монитором, с компьютером, куда загружен весьма специфический опыт, который мы имеем с плюсами и минусами, насколько соответствует психологии человека? Как сделать так, чтобы потребитель государственных услуг - гражданин - остался доволен внедрением новой системы управления? Отмечу ключевые риски, которые я наблюдаю в нашей работе и которые могут помешать достичь главного - улучшить качество взаимодействия и облегчить процесс взаимодействия гражданина и власти. Как ни парадоксально - внедрение «электронного правительства», информационных систем управления может усложнять и сам процесс управления.

Если раньше мы посылали гражданина за сбором различных справок в различные организации, то теперь обязали государственные органы самим собирать информацию о гражданине, чтобы предоставить ему услугу. Параллельно наблюдаем возникновение огромных систем мониторинга за тем, как предоставляется услуга.

Задача организации сайтов с доступной информацией для каждого - очень правильная, но если не регулировать этот процесс, то пользователям будет очень сложно разобраться в том огромном количестве информации, которая находится на сайтах органов государственной власти. Человека можно завалить информацией. Высокая интенсивность работы по достижению целевых показателей порой приводит к снижению качества. Попытка выполнить установленные нормативы, сроки исполнения поручений может приводить к тому, что будет снижаться качество работы исполнительных органов власти.

Мы можем, оправдываясь тем, что вовремя что-то успеваем, делать свою работу некачественно и допускать какие-то мелкие ошибки и оплошности. Частный пример: использование в русском языке термина «публичные услуги». Природа происхождения понятна - это английское выражение «public services», которое традиционно переводилось на русский язык не иначе как государственные или муниципальные услуги. Государство не занимается оказанием публичных услуг, оно занимается оказанием государственных услуг.

Для иллюстрации сошлюсь на опыт США. Проблема очищения от «словесного мусора» заботит не только участников конференции. Так, в ряде законов США (например, о подаче заявлений) предусмотрены требования к языку изложения текста. Эти вопросы затрагивались в 1998 г. Федеральной комиссией по ценным бумагам США. Знаменитый Закон о простом языке 2010 года, который подписал Обама, говорит о том, что проблема существует. Проблема небрежности, которая, по крупицам накапливаясь, может увести нас не туда, куда мы планируем прийти через 2 года.

Вот эта самоцель - работа ради работы - может создавать ситуацию, когда средства меняются местами с целью. Например, проблема многофункциональных центров. Как вы знаете, МФЦ - это один из компонентов новой системы взаимоотношений, взаимодействия гражданина с государством наряду с портальными решениями государственных услуг, универсальной электронной картой, мобильными приложениями.

Когда мы говорим про МФЦ, мы должны отождествлять это исключительно с передовыми информационными технологиями. Но если посмотреть практику внедрения МФЦ, то можно увидеть, с чего начинается рассмотрение этого вопроса и что будоражит чиновников на муниципальном уровне с подачи регионального. Часто реализацию проектов сетевых, проектов МФЦ в том числе начинают с покупки краски, кирпичей, мебели и т.д., а не с программного и организационного обеспечения, заботы о потребителе и качестве работы. Когда там возникнут информационные технологии? Когда там возникнет человек? Самое главное в этом процессе - на последнем месте.

В услуге главное - это жизненная ситуация, она индивидуальна. Но насколько попытка систематизировать такие ситуации и перечислить их в реестре государственных услуг соответствует действительной потребности гражданина?

Вернусь к теме многофункциональных центров. Я не очень хорошо знаком с опытом внедрения МФЦ в Азии, Африке или в Америке. Но насколько я понимаю, проблемы МФЦ, или, точнее, задачи, приоритетности создания сети МФЦ там и в Западной Европе как таковой нет.

Потому что когда есть портальное решение и не надо выходить из дома, чтобы получить государственную услугу в режиме «одного окна», этого достаточно. Я подозреваю, что на каком-то этапе, когда существовала проблема широкополосного доступа к Интернету у населения, действительно стояла задача сблизить государство, дать площадку государству и человеку встретиться визуально. Но мы должны быть гибкими и отвечать на развитие, в том числе и наших технических возможностей, и правильно сочетать и расставлять приоритеты.

Важно учитывать, что есть очень большое пространство для теоретических дискуссий, теоретического осмысления происходящего, но это требуется сделать именно сейчас, ибо чиновника, если он набирает скорость свою исполнительскую, очень трудно догнать. Особенно теоретикам, которые предпочитают определенный размеренный стиль размышления, что и предполагает выход на правильные конструкции теоретические, но где-то нужно реагировать быстрее.

В частности вопрос рассмотрения обращений граждан. У нас сформировалась определенная группа специалистов, управленцев, которые занимаются административной реформой, перетекающей плавно в вопросы информатизации, внедрения «электронных правительств» и т.д. Это люди, склонные к функциональному анализу, склонные раскладывать все по полочкам, создавать реестры. Данные чиновники, находя в государственной функции рассмотрения обращений граждан, государственной услуге типичные, одинаковые моменты, склонны рассматривать их, на мой взгляд, исключительно по природе, происхождению.

В 2011 году, когда министр информационных технологий Московской области приглашал меня на работу в правительство Московской области, он посетовал, что ее бюджет на информатизацию в 30 раз меньше, чем в Москве. Я предположил тогда, что мы всего лишь в 30 раз меньше профинансировали ошибок на тот период.

И я надеюсь, что, обратившись к опыту наших замечательных коллег из Франции, которые практикуют и осмысливают тему нашей конференции гораздо дольше нас, мы сможем избавить наших граждан на сравнимое количество лет от переживаний, неудобств, и граждане наших замечательных государств встретятся в какой-то виртуальной точке счастья одновременно.

Спасибо за внимание!