ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА В ПРЕОДОЛЕНИИ ВОЗРАЖЕНИЙ

Фраза "Из ваших возражений я прихожу к выводу, что..." - недопустима. Ваш партнер вносит предложения, задает вопросы, высказывает мнение, делает заявления, но НИКОГДА не высказывает "возражения" и тем более "отговорки".

Не спорьте. Не противоречьте партнеру прямо и открыто.

" Ваше заявление необоснованно".

" Да вы меня просто неправильно поняли".

"Нет, все обстоит как раз наоборот".

Мы все отличаемся склонностью немедленно реагировать на возражения. Сиюминутная реакция - наш злейший враг. Мы сами создаем себе препятст-вие для приведения дальнейших доводов. Ваша цель - добиться результатов, а не провоцировать партнера. С возражениями не нужно бороться, с возражениями нужно работать.

Когда партнер высказывает возражение, многие продавцы чувствуют себя оскорбленными. Особенно, когда это касается их лично. Люди склонны очень эмоционально реагировать на возражения, обижаться на них, оправдываться, или протестовать. Негативная реакция продавца на возражения клиента проявляется прежде всего в выражении лица- 50%, а также в словах - 10% и в тоне голоса- 40%. Иногда клиент только того и ждал!

Позитивная реакция продавца в отношении к возражениям проявляется в интересе к сути возражений и задавании уточняющих вопросов. Лучше сначала выслушать, не моргнув глазом. Для того, чтобы не разволноваться, не-

сколько раз глубоко вдохните и выдохните. Своим хладнокровным видом вы покажете, что поняли, что он имел в виду.

Важно с самого начала найти верный ТОН разговора. Если клиент вам говорит то, что, как вам точно известно, не соответствует действительности, вы можете вежливо ему сказать, что понимаете его положение, и осторожно добавить, что, на ваш взгляд, ситуация выглядит несколько иначе.

Общаясь даже с самым трудным клиентом, сохраняйте спокойствие. Своим отношением к нему вы стремитесь повысить его значимость в ваших глазах. Постарайтесь "нащупать" тему, на которую он охотно говорит, тогда вам нетрудно будет завоевать и его доверие.

Присоединитесь к возражению.

Это означает на практике признание продавцом права клиента на возражение. Присоединение к возражению осуществляется посредством ряда согласительных утверждений, которые продавец произносит перед ответом на возражение:

"Я вас понимаю...", "Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон...".

Приемом присоединения может быть и частичное согласие с клиентом:

" Да, это действительно очень дорогая машина- и одновременно самая безопасная".

Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению - это комплимент:

"Хорошо, что вы это сказали...", " Вы очень проницательны...".

Определите значение возражения.

Как правило, истинные причины возражения скрыты. Только с помощью правильно организованных вопросов можно распознать, что является истинной причиной возражения.

Услышав возражение партнера, попытайтесь ответить на следующие вопросы:

- Что на самом деле скрывается за его словами?

Насколько существенно замечание?

Какого рода противодействие маскирует эта фраза?

Как бы серьезно ни звучало возражение, часто оно является тактическим приемом. Внимательно вслушайтесь в слова собеседника и попытайтесь при помощи вопросов ("контролируемый диалог") выявить скрытые причины возражения.

" Я не совсем понял ваше замечание".

"Не могли бы вы объяснить поподробнее!".

" Что вы понимаете под...".

"Что для вас означает...".

Благодаря такому поведению вы выиграете время, возможно, вскроете завуалированные причины возражения и сумеете придумать удачный ответ. Прежде чем приступить к "лечению", поставьте "диагноз".

Не оставляйте возражения без ответа.

Если клиент приводит ряд возражений, отвечайте на то из них, относительно которого у вас есть какое-либо положительное решение. Таким образом вы частично, но решите проблему, или несколько развеете сомнения клиента.

Если же браться сразу за самый сложный вопрос, велика опасность того, что ни одно из возражений не будет опровергнуто.

Многие зарубежные компании специально создают сценарные книги, в которых собирают все удачные ответы на возражения, типичные в их бизнесе. Лучше заранее четко знать, какого рода возражения следует разбить или развеять, поскольку они опасны, а с какими возражениями следует выразить умеренное согласие.

Например, возражение "Я должен подумать..." может говорить о том, что клиент не уверен в качестве предлагаемого продукта. Поэтому продавец обязательно должен постараться выявить истинную причину возражения. Пример возможного ответа продавца: "Я вижу, что у вас возникли некоторые сомнения. Возможно, я смогу их развеять" или "Давайте вместе подумаем. О чем бы вы хотели узнать подробнее?".

Держите под контролем реакцию собеседника.

Продолжайте беседу только после того, как ответите на возражение клиента и убедитесь в том, что ваш ответ его удовлетворил. Отразив возражение, каждый раз задавайте партнеру вопрос, выясняя его реакцию на ваш ответ.

При этом внимательно наблюдайте за ним, стараясь не упустить ни малейшего невербального сигнала или интонации.

Совсем необязательно, что партнер должен соглашаться с вашими ответами на свои возражения.

"Как я должен понять ваш тяжелый вздох?".

"Что означает ваш жест?"- при этом нужно его точно повторить.

Только так вы можете убедиться, что слова партнера не расходятся с его внутренними убеждениями. Если вы внимательно присмотритесь к нему, то, несомненно, определите, лавирует он или действительно стремится устранить препятствие, мешающее принять решение.

Если вы в ходе беседы не можете ответить на возражение партнера, например, из-за отсутствия информации, отложите свой ответ. Известите партнера о том, что после беседы займетесь его возражением и обратите на него особое внимание.

" Это действительно важный вопрос. Я незамедлительно отдельно займусь им".

"Я проконсультируюсь у экспертов нашей фирмы относительно этого вопроса".

" Ваш вопрос представляется мне настолько важным, что мы должны его подробно обсудить сразу же, как только выясним данную проблему. Вы согласны с этим? Спасибо".

Обязательно сдержите свое обещание.

7. Готовьтесь во всеоружии встретить всевозможные возражения.

Тщательная подготовка избавит вас от эффекта неожиданностей, на которые порой рассчитывает клиент, выдвигая возражение, и от ощущения беспомощности, которое возникает порой в непредвиденной ситуации.

Готовясь к беседе, предусматривайте самые разные реакции на ваши слова и просчитывайте свои действия на несколько ходов вперед. Разработайте своего рода сценарий беседы и три варианта ее развития: нейтральный, благоприятный и неблагоприятный. Прикиньте, какие возражения можно ожидать. Подготовьте несколько вариантов ответов. Таким образом вы убережете себя от неприятных неожиданностей и растерянности. Кроме того, продуманные ответы будут наверняка более убедительными, чем ответы экспромтом, к тому же их можно эффектнее преподнести, выбрав наиболее благоприятный момент.

Типичные возражения можно записать на диктофон и отработать ответы.

Сами приводите возражения.

Если вы уверены, что клиент обязательно выскажет какое-то возражение, опередите его и приведите сами. А затем пустите в ход такие аргументы, которыми бы вы сами воспользовались, если бы их задал клиент. Такая тактика позволяет выбрать более подходящий момент, когда высказать возражение, чтобы не нарушить запланированный ход беседы.

Кроме того, вы как бы умаляете значение возражения (если вы сами его приводите). Плюс, вы завоюете доверие клиента, говоря об изъянах. После этого мягко перевести разговор на достоинства вашего предложения.

Обычно лучше владеть в совершенстве одним приемом, чем знать и не использовать несколько.

Универсальным методом преодоления возражений является метод "ни рыба, ни мясо". Он предусматривает:

-проявление понимания к словам партнера (выразить это на словах);

-рассмотрение проблемы под другим углом зрения, приведение новых аргументов, стремление мягко изменить точку зрения партнера.

Создайте условия, чтобы он сам признал ошибочность своего мнения и исправил его. Воздерживайтесь от прямых противоречий. Вместо этого делайте толчок появлению альтернативных мыслей.

Избегайте слов "НО", "Однако", "Тем не менее".

" Я вас понимаю, но...".

"Это можно толковать и так, однако...".

"Разумеется, вы хотите..., тем не менее вы должны...".

Это слова вызывают раздражение и сводят на нет достоверность сказанного.