CRM и Call-center в розничном бизнесе


По мнению специалистов банков, на сегодня рынок работы с физическими лицами очень перспективен и привлекателен, на него обратили свое внимание в последние годы крупные игроки финансового рынка. Данный сегмент рынка находится на пике роста, и он будет уверенно расти в перспективе.
В качестве основных причин для прогнозируемого роста на данном направлении работы называются: улучшение потребительского уровня населения, рост ВВП, а также совершенствование технологий работы банками, чтобы максимально полно охватить все категории населения.
При этом рынок розничного бизнеса освоен банками далеко не в полной мере. На сегодняшний день количество оказываемых банками услуг по открытию и обслуживанию депозитов физических лиц достаточно много, но при этом они охватывают только около 20-30% тех средств, которые можно привлечь на рынок. Кредитование же населения на сегодня составляет лишь 3-5% от ВВП, тогда как в развитых странах - порядка 40-45% (в США - около 70%, в странах Восточной Европы - 15-20%). Как показывает мировая практика, здесь существуют перспективы роста и развития.
В нашей стране пока еще достаточно велико недоверие к банковской системе, многие помнят \"постперестроечные\" времена и боятся быть обманутыми. Даже таким актуальным на сегодняшний день продуктом, как ипотека, готовы воспользоваться лишь 9% россиян. Да и самыми распространенными услугами - расчетными счетами, депозитами, пластиковыми картами - пользуется далеко не все экономически активное население. Поэтому для того, чтобы развить розничные направления бизнеса, банкам следует преодолеть недоверие, развивая отношения с клиентами, изучая их проблемы и предлагая эффективные способы их решения за счет использования имеющегося перечня услуг или развития новых. Можно предложить развивать нестандартные комбинированные продукты, как это происходит на Западе, например, компенсированную ипотеку, которая позволяет пользоваться сберегательным вкладом для уменьшения размеров и сроков ипотечных выплат.
Или интересным для многих клиентов может быть предложение услуги - открытие счетов в зарубежных банках. Понятно, что поворот лицом к клиенту неизбежен - без этого банкам трудно будет развивать розничные услуги. И первые подвижки в этом направлении уже видны. В последнее время все больше преференций получают клиенты, обеспечивающие увеличение ресурсов банков, т.е. клиенты, доверяющие свои деньги-вклады финансовым организациям. Банки предоставляют им бесплатные пластиковые карты и не взимают комиссий за обслуживание этих карт. Все чаще новые виды депозитов предусматривают сохранение процентной ставки, установленной для срочных вкладов. Преимуществами банков-нерезидентов, чье число на российском рынке банковских услуг быстро увеличивается, являются более дешевые и длинные ресурсы, а значит, и расширенные возможности для предложений услуг населению. Немаловажным фактом в условиях все возрастающей конкуренции стало превосходство западных банков в техническом и технологическом отношении. Напрашивается вывод: у российских банков существует огромная мотивация, чтобы в ближайшие годы осуществить серьезные изменения технического, технологического перевооружения, используя современные ИТ-системы, чтобы не быть вытесненными в конкурентной борьбе. Кроме того, как подчеркивают западные аналитики, на сегодняшний день становится объективной необходимостью осуществление кардинальной перестройки функций, целей, задач и стратегий международных и национальных розничных банков. Исследования банков из региона ЕМЕА (Европа, Ближний Восток, Африка), проводимое компанией SAP совместно с Европейской ассоциацией финансового менеджмента и маркетинга (EFMA) и Университетом Манхайма (University of Mannheim), показали, что 36% банков считают, что они ограничены в достижении стратегических целей из-за слабостей в существующих ИТ-системах.
<< | >>
Источник: Калистратов Н.В., Кузнецов В.А., Пухов А.В.. Банковский розничный бизнес - Издательская группа "БДЦ-пресс". 2006

Еще по теме CRM и Call-center в розничном бизнесе:

  1. Call-center
  2. 1.3. Информационная модель розничного бизнеса
  3. 1.2. Инфраструктура розничного бизнеса
  4. 1.1.3. Управление розничным бизнесом
  5. CRM-система
  6. Внедрение CRM-системы в коммерческих банках
  7. 7.1.2. Вероятностная модель опциона call
  8. 7.6. Корреляция опционов call и put в комбинации «straddle»
  9. 2. БИЗНЕС-ИДЕЯ, БИЗНЕС-ПЛАН И БИЗНЕС-ПРОЕКТ
  10. ОНКОЛЬНЫЙ КРЕДИТ [on-call credit]
  11. 7.1. Эффективность инвестиций в опционы call и put
  12. 7.7. Корреляция опционов put и call в комбинации «strangle»
  13. Розничная торговля Природа и значение розничной торговли
  14. Модуль 1. Принципы бизнес-планирования. Структура и задачи бизнес-плана
  15. Почему бизнес копирует изделия других бизнесов?
  16. Взыскание корпоративных кредитов: малый и средний бизнес (МСБ), крупный бизнес
  17. Глава 19 СТОИМОСТЬ  БИЗНЕСА И МЕТОДЫ ЕГО ОЦЕНКИ. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ, ПРИНИМАЕМЫЕ НА ОСНОВЕ ОЦЕНКИ СТОИМОСТИ БИЗНЕСА
  18. А. К. Алексанов И. А. Демчев А. М. Доронин. Безопасность карточного бизнеса : бизнес-энциклопедия Московская финансово-промышленная академия; ЦИПСиР; Москва; 2012, 2012
  19. Цель и задачи прогнозирования деятельности компании. Бизнес - план. Финансовый план в составе бизнес - плана
- Авторское право - Адвокатура - Административное право - Административный процесс - Антимонопольно-конкурентное право - Арбитражный (хозяйственный) процесс - Аудит - Банковская система - Банковское право - Бизнес - Бухгалтерский учет - Вещное право - Государственное право и управление - Гражданское право и процесс - Денежное обращение, финансы и кредит - Деньги - Дипломатическое и консульское право - Договорное право - Жилищное право - Земельное право - Избирательное право - Инвестиционное право - Информационное право - Исполнительное производство - История государства и права - История политических и правовых учений - Конкурсное право - Конституционное право - Корпоративное право - Криминалистика - Криминология - Маркетинг - Международное право - Менеджмент - Муниципальное право - Налоговое право - Наследственное право - Обязательственное право - Оперативно-розыскная деятельность - Права человека - Право зарубежных стран - Право социального обеспечения - Правоведение - Правоохранительная деятельность - Предпринимательское право - Семейное право - Судопроизводство - Таможенное право - Теория государства и права - Трудовое право - Уголовно-исполнительное право - Уголовное право - Уголовный процесс - Философия - Финансовое право - Хозяйственное право - Хозяйственный процесс - Экологическое право - Экономика - Ювенальное право - Юридическая деятельность - Юридическая техника - Юридические лица -