Анализ основных вопросов, поступающих в контактные центры банков

Глинская В.В. студентка 4 курса экономического факультета

Научный руководитель: Юсупова О.А., канд. экон. наук, доцент, доцент каф. «Финансы, кредит, бухгалтерский учет и аудит» Омский государственный университет путей сообщения

(г.

Самая большая трата, какую только можно сделать,– это трата времени.

Теофраст

В динамично развивающемся обществе все большую ценность приобретает такой не возобновляемый ресурс как время. У современных людей его все меньше, однако, очень часто у них возникают вопросы, решение которых требует, во-первых, поисков информа- ции о существующих вариантах решения, во-вторых, как таковое решение данных вопро- сов. На эти поиски могут уйти бесценные минуты, а то и часы. Поэтому в обход этим тра- там все большее количество компаний создает на своей основе центры помощи своим клиентам, или контактные центры. Данные организации призваны решать всевозможные проблемы клиентов и отвечать на поставленные вопросы. Чаще всего такая помощь реа- лизуется в виде Колл-центров (от англ. call center, центр обработки звонков) – это специа- лизированные организации или выделенные подразделения в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах ор- ганизации-заказчика или головной организации [1]. Такие центры на сегодняшнее время существуют практически во всех сферах деятельности. В данной статье рассмотрим дея- тельность колл-центров в наиболее популярной, банковской сфере.

В наше время сложно найти человека, который не сталкивался со сферой кредитных организаций. Каждый из нас хотя бы раз имел опыт общения с банками. И, конечно же, у каждого пользователя банковскими продуктами могут возникнуть какие-либо вопросы или проблемы, с которыми он самостоятельно справиться не может. В таком случае ему на помощь приходят контактные центры. Круг задаваемых вопросов достаточно широк, мы же затронем основные из них.

Обобщенно, вопросы, поступающие в колл-центры банка, можно разделить на две группы:

1. вопросы общего характера

2. информация по банковским картам.

К вопросам общего характера можно отнести информацию о существующих вкладах, кредитах, условиях их предоставления, о необходимых документах для совершения ка- ких-либо операций, о процентных ставках, сроках. Также в этот блок относится информа- ция о денежных переводах, конвертации валюты, вопросы о ценных бумагах, реквизиты счета держателя карты или реквизиты банка и многое другое. Ответы на все вопросы дан- ной тематики можно узнать либо в отделении банка, либо на официальном сайте кредит- ной организации. Но, чаще всего, у клиентов нет времени на обращение в отделение и по- иски информации в интернете, тогда им на помощь приходят специалисты контактных центров, которые предоставят любую, имеющуюся у них информацию, либо подскажут, как и где данную информацию можно получить альтернативным способом.

Пожалуй, самым крупным блоком являются вопросы, связанные с пластиковыми кар- тами. Данный банковский продукт получает все большее распространение, и, зачастую, клиенты уже имеют не одну, а несколько карт. Поэтому рассмотрим этот блок подробнее.

«Карточные» вопросы можно разделить на две большие группы:

1. вопросы по дебетовым картам;

2. информация по кредитным картам.

Каждое из этих направлений имеет ряд специфических вопросов.

Так, по дебетовым картам клиенты чаще всего интересуются расходным лимитом и совершенными операциями. Вопросы могут возникать по поводу несогласия с текущим балансом карты. Это может быть связано либо с ожиданием зарплаты, которая может за- числяться на карту от пары часов до нескольких дней в зависимости от ситуации, либо с совершенным переводом в пользу клиента, который также еще не отобразился на его рас- ходном лимите. В двух последних ситуациях каким-либо образом ускорить процесс за- числения денежных средств не представляется возможным.

Не редки случаи, когда клиенты просто забывают, что они совершают какие-либо операции, и лишь при упоминании названия магазина, все становится на свои места и во- прос снимается.

Все вышеизложенные вопросы, связанные с расходным лимитом и операциями по карте можно решить несколькими способами:

- установить на мобильный телефон опцию SMS-оповещения обо всех приходно- расходных операциях по карте, таким образом, клиент полностью контролирует свои средства;

- подключение к личному кабинету, в котором имеется наиболее полная информация по счетам клиента. А также существует возможность совершать платежи и переводы;

- запрос информации через банкомат/платежный терминал: данные устройства также обладают большим спектром возможностей, от получения наличных или взноса денежных средств на карту до получения информации о балансе карты и запроса выписки по опера- циям, от перевода средств между своими счетами и в пользу третьих лиц до оплаты широ- кого спектра услуг;

- обращение в подразделение банка: максимальный функционал, требующий личного присутствия клиента.

Самые частые вопросы по кредитным картам: какая процентная ставка по ней уста- новлена, какой кредитный лимит и как его можно увеличить, как происходит начисление процентов, когда и какую сумму нужно вносить, можно ли перенести дату платежа, поче- му именно такой платеж нужно вносить в данном месяце. Специалисты контактного цен-

тра доступно объяснят все вопросы и проиллюстрируют действие на конкретных приме- рах.

Также довольно частой причиной обращения является арест средств. Сами банки не накладывают арест, данные полномочия есть только у службы судебных приставов. Банк лишь выполняет требование данной службы, если соответствующий исполнительный лист был направлен в отделение. По данному вопросу у оператора контактного центра имеется только информация о том, когда и на какую сумму был наложен арест. Если клиент хочет узнать более подробную информацию, то ему потребуется обратиться в отделение банка по месту ведения счета, либо непосредственно к судебным приставам.

Одной из самых распространенных причин обращения в службы помощи является за-

хват карты устройством самообслуживания (банкомат, терминал), происходить это может по разным причинам: от технической неисправности самого банкомата, до банальной не-

внимательности клиентов, которые забывают вовремя вытащить карту или попросту ее там оставляют и уходят от устройства. Если банкомат находился в отделении банка, то есть возможность сразу получить свою карту, попросив об этом работников. Если же устройство в ином месте, то за возможностью получения карты нужно будет обращаться в отделение, обслуживающее данный банкомат – информацию об адресе подразделения можно узнать через контактный центр. Однако следует учитывать, что карта поступит в это отделение, только после плановой инкассации банкомата. Еще одним важным момен- том, связанным с захватом карты банкоматом, является то, что карту необходимо забло- кировать сразу же после изъятия. Так как возможно, что банкомат просто долго обрабаты- вает запрос, а клиент воспринимает это как захват карты и уходит, после чего карта нахо- дится в свободном доступе для третьих лиц и, соответственно, появляется риск мошенни- ческих действий. Заблокировать карту можно, позвонив в службу помощи банка. Когда карта будет снова у клиента на руках, он без труда сможет ее разблокировать также через контактный центр.

Нередки случаи потери и кражи банковских карт. В обоих случаях есть риск мошен- нических действий, поэтому нужно немедленно блокировать карту. Особенно если вместе с картой были утеряны/украдены какие-либо документы держателя карты и/или информа- ция о PIN-коде.

Одним из самых распространенных способов мошенничества с банковскими картами на сегодняшний день является SMS-рассылка. Тексты таких сообщений чаще всего со- держат информацию о том, что карта заблокирована и предоставлен номер контактного телефона. Если клиент все-таки перезвонил мошенникам и сообщил какую-либо инфор- мацию, то уже есть повод блокировать карту во избежание несанкционированных дей- ствий по ней. Поэтому клиентам не следует перезванивать по номерам, представленным в SMS-сообщениях, а настоятельно рекомендуется обращаться в банк по номеру, указанно- му на карте, где специалисты службы помощи предоставят достоверную информацию по его карте.

Выше были приведены наиболее частые вопросы, с которыми сталкиваются специа- листы контактного центра банка. Описана суть основных проблем, с которыми могут столкнуться клиенты, а также пути их решения в конкретных ситуациях.

Информация, приведенная в данной статье, может помочь в решении некоторых во- просов клиентам банков и тем самым сэкономить их время.

Список использованных источников

1. Википедия [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/

wiki/Колл-центр.