РАБОТА С ГРУППОЙ КЛИЕНТОВ

Прежде всего, в процессе таких переговоров необходимо установить доверительный контакт со всеми участниками "группового" клиента.

Во-вторых, вы не знаете, кто из них больше заинтересован в заключении сделки (иногда наиболее заинтересованным лицом может быть тот, кто занимает менее активную позицию).

В-третьих, налаживание доверительной атмосферы дает возможность всем клиентам высказать свою точку зрения, а это поможет получить необходимую информацию.

Чтобы эффективно работать с парой клиентов, надо выяснить, кто из них занимает лидирующее положение и чье мнение является более значимым и веским.

Ошибочной тактикой является стремление сосредоточить все усилия на самом разговорчивом, активном клиенте.

Следует внимательно отнестись к тому, кто первым здоровается, кто первым занимает место за столом переговоров, кто берет слово в ответственный момент и кто "подстраивается" к поведению своего партнера. Два-три таких " микромомента" дадут точное представление, на кого в большей степени нужно ориентироваться, кто является лидером. Именно лидер задает стиль поведения и принимает основные решения.

Кроме наблюдения, можно использовать фразы и вопросы, помогающие получить необходимую информацию: "Расскажите поподробнее, в чем ваш интерес?", "Как вам видится наше сотрудничество?".

Работа с групповым клиентом сложна тем, что следует брать во внимание несколько переменных. В то же время она имеет свои преимущества. Покупатели в паре свободнее высказывают свою точку зрения, так как больше заинтересованы в мнении ближнего. Именно обмен информацией между клиентами должен стать предметом пристального внимания продавца.

ваниях уже содержится аргументация в пользу товара, которой можно воспользоваться уже от их же лица, что убедительнее, чем если аргументация исходит от продавца. При этом важно помнить, что использование аргументов, подавляющих другого собеседника, как правило, неэффективно. Поэтому лучше усилить аргументы одного собеседника и при этом учесть ту выгоду, которую получит второй клиент:

Клиент 1: "Зачем нам брать на реализацию эти пылесосы? Нервотрепки много, а прибыль копеечная".

Клиент 2: "Мы попробуем, если хорошо пойдет, то будем брать дешевле. Зато получим информацию".

Продавец: "Действительно, прибыль может быть и не очень высокая (продавец присоединился к переживаниям клиента 1), в то же время вы сможете исследовать рынок (повторяет слова клиента 2) и убедиться на собственном опыте, что товар расходится быстро (усиление аргументации клиента 2). Я со своей стороны хочу поделиться нашими наблюдениями. Вот цифры... " (приводит доказательства точки зрения клиента 2).

Для успешного заключения сделки следует удовлетворить интересы всех сторон, ведущих деловые переговоры.

Безусловно, основные аргументы необходимо выбирать с учетом интересов "главного" клиента. В то же время следует принимать во внимание и интересы сопровождающего лица. Дайте высказать ему свою точку зрения, если ему хочется повысить свою значимость в лице главного клиента: "Спасибо, что поделились своими сомнениями. Нам важно рассмотреть все точки зрения". Можно похвалить его знания: "Хорошо иметь такого грамотного заместителя". Если интересы обоих партнеров резко расходятся, необходимо смягчить противоречия в их взглядах: "Конечно, с новым товаром всегда много мороки, но..."- и перейти к обсуждению по существу дела.