<<
>>

ГЛАВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ВОПРОСНОЙ ТЕХНИКИ

Всегда вначале необходимо установить контакт, прежде чем устанавливать контроль (не подталкивайте клиента вопросами к покупке сразу же).

Вопросы должны быть подготовлены и заранее продуманы, т.к.

задавая их, мы постоянно рискуем не только не достичь коммерческой цели, но и оттолкнуть покупателя.

Вопросы следует задавать индивидуально. Следует подумать и уточнить:

на какой иерархической ступени стоит ваш собеседник;

чем он занимается;

что его интересует, что он хочет знать;

какое решение он примет;

какими критериями будет руководствоваться;

что известно только ему;

на какие вопросы он может лучше всего ответить;

от кого вы можете получить ответы на вопросы, на которые этот партнер не хочет или не может ответить;

какие вопросы повышают его значимость;

какие вопросы станут свидетельством того, что вы являетесь для него компетентным партнером;

какие производственные цели он преследует, исполняя свои должностные обязанности;

каковы его личные потребности, желания, надежды, которые он хочет удовлетворить только для себя;

о чем следует спросить именно этого человека.

Такой анализ позволит сделать список вопросов для конкретного собеседника в преддверии деловой коммерческой беседы.

Исключать в практике продаж негативные вопросы, т.е. вопросы, на которые с одинаковой возможностью клиент ответит или "да" или "нет", поскольку в ситуации купли-продажи люди отвечают "нет" в 51-99 % случаев.

Не следует задавать одновременно несколько вопросов, т. к. это сбивает с толку клиента и воспринимается им как давление со стороны продавца.

По идеальному распределению ролей на этапе анализа потребностей 10% времени должен говорить продавец, 90% - клиент!

И эти 10% в основном приходятся на вопросы, т. к. не спрашивая, никогда не узнаешь о действительных нуждах покупателя и не обретешь взаимопонимания с покупателем.

Ответа-рецепта относительно того, как долго следует задавать вопросы, не существует.

Но, вообще говоря, чем более сложной и/или дорогостоящей является продукция или услуга, тем больше вопросов и информации вам потребуется, чтобы вы смогли определять и затем, вместе с покупателем, исследовать, как ваша продукция или услуги подходят для удовлетворения его потребностей.

Объем потенциальных продаж также может влиять на то, насколько много вопросов и насколько глубоко нужно изучить вместе с покупателем.

Для последовательного анализа потребностей клиента опытный продавец считает чрезвычайно важным не только задавать вопросы, но и научиться активно и внимательно слушать клиента. Даже самый удачно сформулированный вопрос ничего не даст, если вы не выслушаете внимательно ответ, данный на него собеседником. Наблюдения за тысячами продавцов, обучающихся на семинарах Р. Шнаппауфа, позволили этому специалисту с сожалением утверждать «...даже среди очень опытных и умелых продавцов, блестяще овладевших искусством задавать вопросы, лишь единицы умеют по- настоящему выслушивать ответы собеседника!» [27; 165].

А между тем, внимательно слушая собеседника, вы даете ему почувствовать, что он для вас является значимым лицом (вы таким образом показываете интерес к его проблемам). Собеседник сообщит вам нужные сведения, охотнее и в большем объеме, чего не случится, если у него сложится впечатление, что вы его не слушаете. Вы, кроме этого, произведете впечатление человека воспитанного и интеллигентного, которому можно доверять.

Во время слушания следует избегать ловушек негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания.

Предвзятое слушание: вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать собеседник. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее (и нередко негативное) отношение к сказанному.

Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать; все остальное как бы отфильтровывается.

Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.

Самое важное в процессе слушания:

постарайтесь поставить себя на место клиента, чтобы лучше понять его позицию, интересы, эмоции;

покажите свой интерес к нему и его проблемам, используя при этом весь арсенал невербальных средств (улыбка, жесты, позы и т.

д.);

полностью сосредоточьте свое внимание на партнере, не отвлекайтесь на посторонние предметы или темы разговора;

сохраняйте невозмутимость и держите себя в руках в критической ситуации;

выслушивайте партнера до конца, прежде чем задать вопрос, возразить или прокомментировать сказанное (Р. Шнаппауф называет этот прием «методом кофейного фильтра»);

делайте записи со слов партнера (тем самым вы демонстрируете интерес к тому, что он говорит и, с другой стороны, вы можете позднее воспользоваться его формулировками в диалоге и принятии решения).

Активное (рефлексивное) слушание со стороны продавца предполагает использование следующих приемов:

уточнения - вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента («Вы хотите сказать, что...?», «Что вы имеете в виду?» и т. д.);

перефразирование (прием «эхо») дословное повторение основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы («Как я вас понял...», «Вы говорите, что...», «Вы считаете, что... » и т. п.);

выражение чувств - это может быть выражение эмоций в отношении сказанного собеседником или выражение эмоциональной проницательности продавца («Вы тонко заметили, что...», «Вероятно, вы чувствуете, что...»);

резюмирование - воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом используются такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует...», «Самыми важными критериями выбора являются... » и т. п.;

логическое следствие - продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента («Если исходить из того, что вы сказали, вас интересуют повышенные сроки гарантии»). При повторении слов клиента желательно проявить позитивную эмоциональность.

Внимательно выслушивая собеседника, вы делаете ему самый приятный комплимент, воодушевляете его, с легкостью завоевываете его доверие и грамотно подводите к презентации вашего товара.

<< | >>
Источник: Вохменцева Н.В.. Теория и практика продаж: Курс лекций / Алт. гос. техн. ун-т им. И.И.Ползунова. - Барнаул: Изд-во АлтГТУ,2004. - 132 с.. 2004

Еще по теме ГЛАВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ВОПРОСНОЙ ТЕХНИКИ:

- Авторское право - Аграрное право - Адвокатура - Административное право - Административный процесс - Антимонопольно-конкурентное право - Арбитражный (хозяйственный) процесс - Аудит - Банковская система - Банковское право - Бизнес - Бухгалтерский учет - Вещное право - Государственное право и управление - Гражданское право и процесс - Денежное обращение, финансы и кредит - Деньги - Дипломатическое и консульское право - Договорное право - Жилищное право - Земельное право - Избирательное право - Инвестиционное право - Информационное право - Исполнительное производство - История - История государства и права - История политических и правовых учений - Конкурсное право - Конституционное право - Корпоративное право - Криминалистика - Криминология - Маркетинг - Медицинское право - Международное право - Менеджмент - Муниципальное право - Налоговое право - Наследственное право - Нотариат - Обязательственное право - Оперативно-розыскная деятельность - Права человека - Право зарубежных стран - Право социального обеспечения - Правоведение - Правоохранительная деятельность - Предпринимательское право - Семейное право - Страховое право - Судопроизводство - Таможенное право - Теория государства и права - Трудовое право - Уголовно-исполнительное право - Уголовное право - Уголовный процесс - Философия - Финансовое право - Хозяйственное право - Хозяйственный процесс - Экологическое право - Экономика - Ювенальное право - Юридическая деятельность - Юридическая техника - Юридические лица -