Личные продажи

Контакт продавца и покупателя начался с появления торговых отношений.

В настоящее время прослеживается тенденция дальнейшего увеличения роли личных продаж, несмотря на высокие затраты этой формы продвижения. В начале 90-х гг., когда значимость личной продажи возросла, компании тратили на нее вдвое больше средств, чем на рекламу). Свое распространение персональные продажи получили в различных областях, включая сферу услуг. Эта форма считается достаточно действенной для реализации товаров производственного назначения.

Прием клиента и установление кон такта

Выявление потребностей клиента

Представ-\r\nление продукта Преодо-\r\n ление возможных\r\n возражений\r\nОсу-

После- контакт

ществление продажи

с

дующий клиентами

Рис. 8.3. Процесс личной продажи

Взаимодействие покупателя и торгового представителя зависит от типа последнего. Продавцы-консультанты в процессе продажи используют творческий прием: они берут на себя инициативу при определении потребностей покупателя и предлагают ряд решений по их удовлетворению. Другая группа торговых представителей - получатели заказов. Их задача - акцентировать внимание на потребностях покупателей и пытаться убедить купить продукцию компании, демонстрируя достоинства товара. Приемщик заказа выясняет потребность покупателя и просто оформляет заказ. При этом не требуется ни консультировать, ни убеждать покупателя.

150

Таблица 8.4

Типы поведения продавца в процессе личной продажи\r\n Преимущества Недостатки Использование в акте продажи\r\nПомощь и поддержка Успокаивает клиента, ут-верждает его в выборе, рас-сеивает сомнения и страхи, заботится о постоянстве клиента Состояние зависимости может перейти в свою проти-воположность: возможен уход клиента Часто следует за этапом опровержения возражений, обосновывает и стабилизирует продажу\r\nПозиция судьи Может дать чувство уверен-ности и придать силы, может положительно воздействовать Создает атмосферу недовер-чивости и подозрительности, приемлемо лишь в отношении людей, поддающихся воздействию и зависимых от авторитета Цель - избежать проблем в целом, за исключением вопросов о цене\r\nВопро- ситель- ное Углубляет тему, исследует потребности клиента Поведение может показаться забавным, инквизиторским, бестактным Цель - прозондировать потребности клиента, обнаружить его про-\r\nПояс-

нитель-

ное Истолковывает причины по-ведения, анализирует со-противление клиента Опасность заблуждения, воз-никающего вследствие разно-образной интерпретации Очень полезно, когда клиент сопротивляется, проявляет несогласие и т.д.\r\nПони-мающее Позволяет другому почув-ствовать себя выслушанным, облегчает выявление подлинных потребностей Не всегда легко использовать, когда клиент неразговорчив Позволяет облегчить взаимное понимание\r\nОтказ Позволяет избежать деликатной, затруднительной ситуации Стремление избежать ответ-ственности или уйти от ответа, который необходимо дать Цель - передать ответ-ственность кому-либо другому\r\n