ТЕХНИКА ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ, ТИПЫ ВОПРОСОВ

Закрытые вопросы построены так, чтобы выбор возможных ответов клиента ограничен двумя словами: «да» или «нет».

Основная функция закрытых вопросов в практике продаж - направлять и контролировать ход беседы, поэтому их не рекомендуется задавать на начальном и завершающем этапах продажи. Поскольку «да»- ответ во многом обязывающий, клиент скорее всего предпочтет более «безопасный» ответ: «нет».

«Не могу ли я вам чем-нибудь помочь?»- самый популярный вопрос в нашей торговле. И что мы отвечаем?- «Нет, я просто смотрю, что у вас есть».

В то же время закрытые вопросы целесообразно задавать:

когда вы хотите получить однозначный и краткий ответ;

если вы имеете дело с исключительно неразговорчивым человеком;

если все-таки надеетесь, что, задав целую серию таких вопросов, вы получите необходимую информацию;

- если вы хотите быстро проверить, правильно ли поняли собеседника.

Задавать их следует один за другим с большой осторожностью, т. к. это производит впечатление допроса. Желательно задавать не более двух вопросов подряд с последующим обобщением услышанного или же сопровождать однозначный вопрос еще одним, более развернутым вопросом.

Задавать эти вопросы следует расчетливо, т. к. им свойственна тенденция прекращать разговор.

Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ - «да». Это так называемые «хвостатые» вопросы с заранее запрограммированным ответом.

«Хвостатые» вопросы состоят из двух частей. Первая часть - это утверждение, с которым согласится любой здравомыслящий человек. А вторая часть - «хвост»- это различные виды вопросительных связок («Не так ли?», «Правда?», «Не правда ли?», «Вам не кажется, что...?», «Верно?», «Вы согласны?», «Правильно?», «Действительно?», «В самом деле?»). Например, вы говорите клиенту: «Никто не хочет переплачивать, правда ведь?». Клиент наверняка ответит «Да». Получив первое «да.», необходимо получить сле-дующее «да». Опытный продавец в этой ситуации продолжает: «Поэтому при покупке мобильного телефона очень важно выбрать наиболее выгодный тариф оплаты. Вы согласны?». И на такой вопрос нормальный клиент ответит «да». А это уже дает возможность рассказать о тарифах оплаты, имея перед собой позитивно расположенного клиента. Задавая такого рода вопросы, продавец контролирует ситуацию, предопределяя заранее ответ клиента, и создает атмосферу доверия.

При формулировке «хвостатых» вопросов используют стандартные, обратные и внутренние связки.