Работа с сопроводительными документами
В некоторых случаях эмитенту правилами МПС предписано сначала обязательно выполнить нефинансовую операцию претензионного цикла — запрос копии документа (retrieval request/RR, request for copy/RFC).
Как правило, запрос документов необходимо выполнить в случаях, когда подразумевается мошенничество или неблагонадежность торговой точки, в которой произошла спорная операция (преимущественно для карт МПС VISA). Само собой, по банкоматным и другим операциям, где клиент вводит ПИН и/или не подписывает чек (операции в Интернете, заказ товаров и услуг по телефону — МО/ТО операции и прочие Non Face-To-Face), эквайрер не может предоставить копию терминального чека. В этом случае эквайрер имеет возможность предоставить Substitute Transaction Receipt/Substitute Draft, список полей которых строго регламентирован правилами МПС.
Запрос копии TID (transaction information document) преследует две цели: с одной стороны, он позволяет эмитенту предъявить клиенту — заявителю претензии копию полученного документа для анализа и возможного отказа от оспаривания операции. С другой — это сигнал эквайреру о том, что еще не поздно добровольно направить в сеть кредитовую операцию, отменяющую спорную. Это позволит избежать опротестования, поскольку число входящих операций chargeback по каждому эквайреру анализируется МПС и может привести к штрафным санкциям в отношении эквайреров при превышении определенного порогового значения, выражаемого в процентном отношении.
Получив входящее сообщение RR/RFC, эквайрер имеет ровно 30 календарных дней на его удовлетворение (fulfillment). Это означает, что не позже чем на 30-й день с даты процессирования RR/RFC эквайрер должен направить в сеть МПС сканированную копию соответствующего TID либо документ, его заменяющий (Substitute Transaction Receipt/ Substitute Draft). Важный момент: в случае корректного удовлетворения эквайрером запроса копии для эмитента срок выставления опротестования (chargeback) отсчитывается не от даты процессирования исходной операции, а от даты удовлетворения копии.
В случае если же эквайрер ничего не ответит на запрос копии, у эмитента может появиться право выставить операцию опротестования с соответствующим кодом причины (для карт МПС VISA).
В настоящее время наблюдается тенденция к сокращению числа RC-опротестований, требующих первоначальный запрос копии, так как в случае повторного представления эквайрер все равно обязан будет прислать сопровождающие документы, подтверждающие правомочность списания денежных средств по спорной операции.
В платежной системе VISA весь обмен сопроводительной документацией (как по операциям опротестования, так и по запросам копий) ведется через веб-интерфейс, на служебном сайте VISA OnLine (VOL), в котором есть подраздел VROL (VISA Resolution OnLine). Важный нюанс: для корректной работы VROL необходимо включить (разрешить) всплывающие окна в браузере. На этом же сайте имеется сопроводительная документация о том, как работать с изображениями. Согласно правилам документы должны быть представлены в виде черно-белых сканированных изображений формата. tif с разрешением 200 dpi.
В платежной системе MasterCard имеется несколько возможностей для работы с сопроводительной документацией — это MasterCom (отдельная рабочая станция), HubSite (отправка документов по факсу) и сервис OnMail, который можно подключить бесплатно на сайте Mastercardonline.com.
Работа через MasterCom целесообразна только тогда, когда ежемесячное число претензий (в терминах количества пересылаемых изображений сопутствующих документов по эмиссии и эквайрингу) банка составляет не менее 2000 единиц, так как этот сервис не бесплатен. Работа же по факсу либо через OnMail удобна при небольшом количестве претензий, требующих отсылки/приема сопроводительной документации.
При работе (отправке в сеть МПС финансового сообщения chargeback) с операциями, требующими наличия сопроводительной документации, необходимо всегда устанавливать соответствующее значение (1) в поле наличия документов (document indicator). Игнорирование обязательства/нарушение сроков предоставления сопроводительной документации является фатальной ошибкой, ведущей к проигрышу претензионного цикла как эмитентом, так и эквайрером. Очень часто претензионная работа по конкретным ситуациям вообще заканчивается на этапе запроса копии/ответа на него. Например, эквайрер, получив входящий запрос, связывается с ТСП, получает ответ об отсутствии чека и направляет в сеть операцию, аннулирующую исходную (reversal/refund/credit).
И наоборот, держатель карты, получив документ со своей подписью, вспоминает обстоятельства операции и отказывается от своей претензии.