Пример 3 (стратегический)
Банк С со дня своего основания являлся одним из самых серьезных игроков розничного банковского рынка. Имея в своем активе обширную сеть отделении, широкий спектр продуктов, отличное технологическое обеспечение, грамотный персонал, банк в один тяжелый период своей деятельности столкнулся с полной потерей доверия клиентов к брэнду и менеджменту. После возрождения под новым названием, но с сохранением розничной ориентации обнаружилось, что задача восстановления доверия не решается, несмотря на предпринятые усилия. Тогда для расширения круга клиентов на вооружение была взята идея "финансового супермаркета", и банк занялся экзотикой. Результатом полугодовых усилий стало превращение каждого из отделений в удивительную смесь почтового отделения, валютообменного и переговорного пунктов, туристического офиса и центра каталожной торговли. В результате банк вообще перестал восприниматься как банк и в конечном итоге был продан. Итак, маркетинг услуг не является решающим фактором успеха. Что же является? Ответ прост до гениальности: все решает четкость работы, качество, соблюдение стандартов обслуживания, соответствие заявленных сервисов фактически предлагаемым, надежность продуктов, удобство использования. Подразумевается, что все вышеперечисленное сопровождается наличием незапятнанной репутации и доверия клиента. Второй эшелон факторов - грамотность и внимательное отношение к клиентам со стороны персонала. Плюс здоровый консерватизм. Приведем еще один пример, тоже из жизни. Один чрезвычайно уважаемый банк, назовем его CY, решил, что, имея колоссальный аванс в виде клиентского доверия, можно не обращать внимание на качество услуг, а персонал воспитывать в духе хамоватого пренебрежения к клиентам. Огромное количество негативных отзывов позволяет предположить, что деятельность упомянутой организации может встретить отторжение клиентского интереса уже в ближайшем будущем.Главным, базисным фактором успеха банковской розницы, таким образом, мы считаем правильно организованное, хорошо оснащенное производство, укомплектованное грамотным и лояльным к клиенту персоналом. Построение любого производства, банковское производство услуг в этом смысле не являются исключением, есть дело сложное и требует построения информационной и организационной моделей. Информационная модель представляет собой схему, формализацию производства, основанную на выделении элементарных составляющих и описывающую взаимосвязи и процессы, протекающие между ними. Такая постановка вопроса отражает "технократический" взгляд на банковское дело, рассматривает банковские операции с точки зрения производственного процесса и имеет целью выявить основные принципы организации ведения операций. При наличии формальной основы построение эффективных розничных подразделений является более легкой задачей. Перейдем к подробностям.
Еще по теме Пример 3 (стратегический):