Раздел 6. Разрешение спорных ситуаций и претензий клиентов
Для урегулирования претензий клиент обращается в обслуживающее учреждение банка. При необходимости клиент оформляет заявление клиента на проведение претензионной работы (приложение 12).
В заявлении подробно описывается содержание претензии, а также ситуация, при которой произошла оспариваемая операция, дата и место совершения операции. Клиент должен указать, передавалась ли карта и (или) ПИН-код третьим лицам, была ли украдена/утеряна карта, контактный телефон клиента. Держатель прикладывает к заявлению чеки и (или) другие документы, относящиеся к спорной операции или дополняющие содержание претензии.Сотрудник учреждения банка, принимающий заявление, должен уведомить клиента о том, что:
- после рассмотрения заявления банком будет вынесено решение о возможности возврата средств на счет клиента (кредитование счета БК);
- КЦ, СБ или учреждение банка могут запросить у держателя дополнительную информацию, необходимую для осуществления возврата средств;
- для получения права на возврат средств по правилам платежных систем может потребоваться проведение процедуры запроса у банка-эквайера документов, подтверждающих совершение операции. Если в результате спора будет документально доказана необоснованность претензий клиента, расходы на получение документов, подтверждающих операцию, будут отнесены на счет клиента.
КЦ на основании имеющихся в его распоряжении и в распоряжении процессингового центра данных формирует заключение по претензии клиента и направляет его в учреждение банка. При необходимости КЦ может вступить в переговоры или переписку с другими участниками платежных систем или самой платежной системой. Срок урегулирования претензии зависит от ее содержания и может продлиться до 180 дней.