ВОСПРИНИМАЮЩИЙ (ЭКСПРЕССИВНЫЙ) СТИЛЬ
Они проявляют тенденцию мыслить концептуально. Они оперируют крупными планами, с выразительной мимикой и активным языком тела.
Экспрессивные люди склонны быть очень открытыми. Они любят рассказывать истории и ведут себя театрально.Экспрессивный тип любит узнавать что-то новое, даже если речь идет о каком-нибудь пустяке. Его внимание переключается с предмета на предмет. Для разговора выбирает то, что ему интересно в настоящий момент, или то, что попало в зону его внимания. Он не ставит перед собой определенных задач, а предоставляет обстоятельствам «идти своим чередом». Некоторых торговых агентов раздражает то, что он принимает решение довольно долго. Он не говорит ни «да», ни «нет». В то же время может изводить продавца совершенно посторонними разговорами, не имеющими отношения к делу.
Отличие воспринимающего типа от решающего (нацеленного на результат) - в направленности на процесс. Он находит удовольствие не в получении результата, а в самом процессе - будь то процесс общения знакомства с новым товаром или обсуждение проблем производства. Внимание занято определенного рода деятельностью до тех пор, пока это ему интересно. Как только деятельность перестает быть интересной, то становится обузой. Не любит точности сроков и строгих обязательств. Неплохо чувствует себя в ситуации неопределенности и предпочитает творческое самовыражение достижению «скучного» результата.
Когда вы делаете для них презентацию, сядьте сзади и будьте очень хорошим слушателем. Позвольте им священнодействовать в отношении всего, что для них интересно. Будьте внимательны, чтобы не слишком углубляться в детали, так как они легко начинают испытывать скуку. Адресуйтесь к их интересам в отношении «крупных планов», и как ваша продукция или услуга способна обеспечить грандиозное влияние на их бизнес.
Как работать с людьми этого стиля?
Необходимо быть внимательным и терпеливым.
Реагируйте положительно на их идеи.
Будьте заинтересованной аудиторией (поддерживайте темы, не имеющие отношения к делу).
Описывайте достоинства товара с учетом личной заинтересованности клиента.
Предоставляйте как можно больше информации о самом товаре, его происхождении, устройстве (в отличие от решающего типа).
Это возможность включения клиента в процесс взаимодействия с товаром.Вручите им подношения.
Ведите презентацию в быстром темпе.
Не торопите клиента, но будьте начеку: старайтесь завершить сделку в тот момент, когда интерес клиента максимален.
Убедительные слова в адрес данного типа: гибкий, нерешенный, ориентировочный, по ходу дела, процесс, открытость, вопрос, планы, интересный, творческий.
Четыре стиля могут быть рассмотрены и с общих позиций.
Так, мыслительные и решающие люди склонны быть ориентированными на задачу.
Мыслительные и воспринимающие склонны ориентироваться на людей.
Мыслительные и чувствующие люди медлительны.
Решающие и воспринимающие склонны к быстрому темпу.
Развив в себе способность быстро идентифицировать эти четыре уникальных стиля и помня о том, как люди каждого из них подходят к принятию решения о покупке, вы будете в состоянии кардинально увеличить свои успехи в продаже.
Данный подход позволяет выделить ярко выраженные типы клиентов. Как правило, мы представляем собой смешанные стили).
Обычно покупатели, ориентирующиеся на крайние предпочтения, относятся к «трудным» клиентам. Общение с ними требует от менеджера напряжения и сосредоточенности. Часто такие клиенты достаточно хорошо известны в компании, так как их поведение обсуждается всеми заинтересованными лицами. В их отношении менеджерами разрабатывается определенная общая линия поведения. Взаимодействие с ними, как правило, осуществляется конкретными представителями фирмы. Бывает, что с ними работают 2- 3 сотрудника компании.
Данная классификация позволяет нам лучше понять, почему клиент выбирает тот или иной стиль поведения, какими предпочтениями руководствуется, какое ответное поведение следует избрать в отношении того или иного клиента.
Данный подход требует хорошей наблюдательности. Обращать внимание следует не только на общий стиль поведения, но и на окружение, манеру общаться, особенности внешнего вида, на отдельные слова, невербальные знаки поведения.
Так, клиент воспринимающего типа может выглядеть как решающий тип, деловито и уверенно. И наоборот, клиент решающего типа может производить впечатление человека воспринимающего типа, ориентированного на процесс (когда, например, ему неинтересна тема беседы). Такой«замаскированный» стиль поведения может сбить с толку менеджера, не обратившего внимание либо на отдельные слова, либо на эмоциональное состояние клиента, либо на его окружение...
Данный подход обладает тем преимуществом, что можно не только определить нюансы поведения клиента и выбрать соответствующий стиль общения с ним, но и прогнозировать его поведение в будущем.
Важно, что данный подход позволяет продавцу лучше разобраться и в самом себе, в своих собственных предпочтениях и установках. Наши особенности также влияют на ход событий, а нередко неудачи мы списываем на счет нерадивого клиента. Часто именно наши предпочтения бессознательно управляют нашим поведением и являются истинными препятствиями в работе с клиентом в процессе заключения сделки.
Так, если вы относитесь к мыслительному типу, то, скорее всего, подчиняете свою деятельность объективным факторам, пропуская чувства клиента «мимо ушей». Чаще других типов мыслительный тип производит впечатление холодного и высокомерного человека в беседе с клиентом («Когда «факты говорят сами за себя», что еще нужно?...»). Менеджер мыслительного типа должен чаще заглядывать в свой эмоциональный мир и доверять ему в процессе заключения сделки.
Если вы относитесь к чувствующему типу, то прекрасно чувствуете клиента и можете идеально «подстроиться» к нему. В то же время вам, возможно, не хватает твердости и решимости в тех случаях, когда клиент «идет напролом» - демонстрирует агрессивный стиль, использует манипуляционные методы, упрямо снижает цену, выторговывает уступки. В этом случае вы можете согласиться с ним во имя сохранения отношений, но в ущерб своим интересам. Иногда чувствующему типу продавца не хватает бесстрастности. В этом случае лучше просматриваются объективные факторы заключения сделки.
Если вы - представитель решающего типа, то ответственно относитесь к делу, стараетесь дать покупателю четкий исчерпывающий ответ.
Вы хорошо организуете процесс заключения сделки, не позволяя клиенту отвлекаться на посторонние темы. В то же время бываете излишне настойчивы, когда покупатель сомневается и начинаете давить на него. Менеджеру решающего типа нужно разрешать себе делать шаг назад, учиться во время останавливаться, чтобы несостоявшаяся сделка не оттолкнула, не привела к потере потенциального клиента, нужно давать себе возможность уступать и даже проигрывать.Если вы относитесь к чувствующему типу, то эффективно налаживаете с ним контакт, грамотно задаете вопросы, проясняете его истинные намерения, расспрашиваете о его сомнениях. Вы не давите на покупателя, но и одна настроенность на сам процесс переговоров не всегда ведет к заключению сделки. Из-за своего желания сразу поговорить обо всем, такой продавец часто теряет интерес и доверие клиента. Менеджеру этого типа важно сосредоточиться на нескольких основных свойствах товара, которые являются решающими для заключения сделки, а не «распыляться» обо всем. Когда клиент «созрел», следует проявлять твердость и организованность, как если бы вы были решающим типом. Не бойтесь сказать: «Все детали мы обсудили, осталось только подписать контракт».
Работу продавца - независимо от того, к какому типу вы принадлежите - характеризует большая психологическая нагрузка. Использование на практике знаний психологических стилей поведения значительно снижает эту нагрузку, облегчает деятельность продавца по установлению контакта с кон-кретным клиентом и по существу вопроса, в большой степени делает результат работы предсказуемым.