Прием «ЭМОЦИОНАЛЬНОСТЬ».
Если рациональная аргументация опирается на язык фактов, цифр, то апелляция к эмоциям выражается в адресации к чувствам клиента: «Вы почувствуете себя свободным, беззаботным ребенком, когда сядете в эту машину».
Эмоциональность проявляется в подборе используемых слов, вызывающих положительные эмоции клиента.
В теории продаж приводятся целые словари убеждающей лексики, используемой для презентации разного рода товаров.
Так, практика Р. Шнап- пауфа позволила ему подчеркнуть особую значимость следующих убедительных слов и словосочетаний: Активность, Аромат, Бодрость, Веление времени, Вкус, Выразительный, Восхитительный, Гармоничный, Глубокий, Гениальный, Дом, Духовный, Единственный в своем роде, Замечательный, Здоровье, Качество, Красота, "Крутой", Лакомый, Личность, Любовь, Модный, Молодость, Надежный, Настоящий, Натуральный, Незаменимый, Недорогой, Научный, Обходительный, Огромный, Оригинальный, Общительный, Прогресс, Первоклассный, Популярный, Предмет гордости, Престиж, Привлекательный, Разумный, Рекомендует, Радость, Развлечение, Роскошный, Сияю-щий, Смелый, Современный, Стиль, Спортивный, Самостоятельность, Уверенность, Увлечение, Успешный, Чистый, Ценность, Шикарный, Эксклюзивный, Экономия времени, Экономичный, Эффектный, Элегантный.Существует множество словосочетаний, вызывающих положительные эмоции, благоприятно воспринимаемых клиентами: «оказывать услуги», «помогать в выборе необходимой вещи», «искать приемлемые варианты» и т. п.
Использование убедительных слов и словосочетаний должно сочетаться со следующими факторами: индивидуальными особенностями покупателя, индивидуальным настроем продавца, особенностями товара и смысловой нагрузкой, которую несет слово в обществе.
Если покупатель хочет чувствовать себя солидно, для него не подходят слова модный, недорогой, воздушный.
Слова лакомый, восхитительный, вкусный - для передачи вкусовых ощущений от товара, но не для презентации трактора...Не стоит использовать заезженные слова, штампы, которые вызывают настороженность и недоверие: «самый качественный товар по самой низкой цене», «у нас самые выгодные цены» и т. д.
Прием «эмоциональность» проявляется и в эмоциональности самого продавца. Информация, передающаяся выразительным тоном, запоминается в 1,4-,5 раз лучше, чем сухая, невыразительная информация.
Кроме того, согласно исследованиям, точность воспроизведения эмоционально прочитанной информации в 2,6 раза выше, чем точность «безэмоционального» материала. Помимо этого, богатое интонированное высказывание вызывает у слушателей яркие, образные представления в противовес «сухому» тексту. Причем, особое влияние продавец оказывает на собеседника с помощью широкого диапазона собственного голоса, увеличивающего эмоциональную выразительность сообщения, и с помощью психологических пауз, подчеркивающих значимые слова.
Именно эмоциональность позволяет продавцу «настроиться» на клиента, наладить с ним доверительный контакт. Выразительная информация несет для клиента важную для него информацию. Оптимистичная интонация сообщает клиенту: Я верю в то, что наше взаимодействие принесет вам ожидаемый результат. Клиент понимает: продавец знает и любит свой товар. Строгая интонация в процессе презентации товара приводит покупателя к выводу: этот товар никого не может заинтересовать, и он остается к нему равнодушным.
Именно эмоциональная интонация позволяет непосредственно обращаться к нуждам клиентов (90 процентов решений о покупке принимаются под воздействием эмоций, а не законов логики). Однако выбор точной интонации зависит от способности прочувствовать клиента, особенно те его эмоции, которые находятся под запретом.
Для поддержания внимания рекомендуется варьировать громкость, тон, ритм и интенсивность речи каждые 2-3- минуты.