ПОВЕДЕНИЕ ПРОДАВЦА ПРИ СОХРАНЕНИИ СОМНЕНИЙ ИОТКАЗЕ КЛИЕНТА СОВЕРШИТЬ СДЕЛКУ
Более того, как пишет Роберт Л. Перри,-"...на самом деле покупатель чаще отказывается приобретать товар, чем соглашается на покупку" [6; 124].
Клиент, несмотря на все ваши усилия, может и вправе сказать: "Мне надо еще раз над этим подумать " или просто сказать "НЕТ".
И в том и в другом случае не следует сворачивать разговор." На данный момент вопрос о заказе не стоит остро на повестке дня" или " Сейчас ваше предложение преждевременно".
Как правило, подобного рода ответы свидетельствуют о сомнениях и неуверенности клиента. В этом случае продавцу необходимо еще раз разобраться с сомнениями клиента, т. е. вернуться к отражению его возражений.
" Мне понятны ваши сомнения. Давайте еще раз взвесим все "за" и "против".
В такой момент продавцу нужно проявить всю свою интуицию, такт и терпение, чтобы со всей уверенностью побудить клиента к размышлению и принятию решения, в то же время исключая давление на клиента. Проявлять в какой-то степени напор возможно только в случае собственной уверенности в том, что ваше предложение действительно позволит решить проблему клиента. Продавцу нужно быть открытым для диалога с клиентом и в этот момент: продолжать задавать вопросы и еще раз возвращаться к выгоде для клиента вашего предложения.
Роберт Л. Перри дает рекомендацию такого рода: "Объясните клиентам, почему для них будет лучше, если они приобретут товар, не откладывая. Делайте упор на немедленную выгоду, которую может принести товар: выигрыш во времени, в деньгах, повышение производительности и т.д." [6; 62]. Бутэн утверждает, что "... единственной уважительной причиной, по которой покупатель может отказаться от покупки, является то, что данный товар не может удовлетворить его запросы, не соответствует его требованиям..."[6; 125].
Это право продавец должен оставлять за клиентом, так же как и инициативу принятия решения. Есть множество ситуаций, когда по тем или иным мотивам стоит остановиться и прислушаться к тому, что происходит внутри нас. Учитывая это, продавец такую возможность всегда должен иметь в виду и предоставлять ее клиенту.Такое поведение покупатель часто расценивает как своего рода понимание и помощь со стороны продавца. "Искренность при заключении сделки, - поясняет данный тезис Томас Бер,- создает порой парадоксальную ситуацию. Если мы действительно проявляем заботу о клиентах, то и они обязательно постараются позаботиться о нас. Чем активнее мы проявляем заботу, тем отчетливее их положительная реакция" [2; 41]. Автор настаивает на исключении требования от клиента согласия на покупку: "Коль скоро мы перестаем относиться к клиентам как к объектам нашего собственного мира, они превращаются в настоящих людей, обитающих в мире, который мы с ними делим. Если мы избавляемся от необходимости заставить клиента сделать что- то нужное нам, возникают предпосылки взаимоотношений, построенных на заботе друг о друге"[2; 41].
А это своего рода залог дальнейших взаимовыгодных деловых контактов. «Настоящие, главные контракты, которые вы заключаете с клиентом, основаны на доброй воле и доверии...»,- подчеркивает Т.Бер [2; 154].
Если вам не удалось подвести клиента к покупке, попытайтесь добиться хотя бы частичного согласия, чтобы заключительная фаза деловой беседы все же носила положительный характер в плане перспективы дальнейших взаимоотношений с клиентом. Как этого достичь?
Сделайте шаг назад: вернитесь к промежуточному решению, которое ваш клиент принял последним. Еще раз удостоверьтесь в согласии клиента по тому ли иному вопросу. После этого подведите итог тем вопросам, которые уже обсуждены. Определите, какие вопросы остались открытыми, и предложите клиенту встретиться еще раз для обсуждения неясных вопросов. Таким образом, вы завершаете разговор на положительной ноте, создав основу для дальнейших переговоров.
Промежуточные решения помогут как вам, так и вашему покупателю.Если клиент ищет возможность избежать и такого рода обсуждения, например, ссылаясь на дефицит времени или другие причины, постарайтесь добиться согласия на телефонный разговор по этому поводу или же на следующую встречу, проявляя понимание и сохраняя доброжелательное отношение к клиенту. Вы только выиграете, если ваш клиент не будет считать, что его использовали: ничего не купив, он уйдет от вас партнером.
В случае отказа клиента от принятия решения, эффективным бывает использование так называемого "Метода Коломбо": продавец благодарит клиента, прощается, направляется к двери и ... вновь возвращается, непринужденно и простодушно задавая вопрос клиенту, как бы между прочим:
" Наши переговоры уже завершились, и мне хотелось бы извлечь из них урок на будущее. Скажите же мне, почему я не смог вас убедить? Что я сделал неправильно?".
" Что ж, насколько я понимаю, вы склоняетесь не в пользу нашего предложения, но может быть, я просто что-то недостаточно хорошо объяснил?".
При этом продавец, конечно, отлично отдает себе отчет в том, что делает: честно признавая свое поражение, но все же рассчитывая на дальнейший диалог, он предоставляет свою роль - роль консультанта клиенту. Это тот случай, к которому можно отнести слова Джона Хоуна: " Чтобы убедить, не надо говорить" [2; 100]. Дать возможность говорить клиенту. "Метод Коломбо" вынуждает покупателя высказываться, давая вам, таким образом, возможность вскрыть возражения, не выявленные раньше. Как только процесс продажи возобновится, у вас будет возможность направить его в нужное русло.
Если партнер не захочет продолжить переговоры, постарайтесь использовать этот прием с пользой для дела... в другой раз.