ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЙ И НАЧАЛЬНЫЙ ЭТАП КОММЕРЧЕСКИХ ПЕРЕГОВОРОВ.
Как известно, продавец стремится удовлетворить несколько своих потребностей - мотиваторов:
Деньги.
Надежность.
Достижение.
Признание.
Одобрение окружающих.
Чувство собственного достоинства.
То, что мешает достижению этих потребностей, относится к антимотива-торам.
И это в первую очередь:Страх перед утратой своего положения, страх перед неудачей, являющийся негативной изначальной установкой предстоящей деятельности; страх от неуверенности в себе и в своих силах. Только уверенность в собственных силах и положительный настрой дают желаемые результаты.
Предубеждения и стереотипы в отношении людей определенных социальных слоев, национальной принадлежности, различных психотипов личности. Свобода от предубеждений и стереотипов - огромный резерв для успеха в продажах.
Подготовка к деловой беседе имеет психологическую и фактическую составляющие. Первая имеет отношение к психологической стороне встречи, вторая часть предусматривает подготовку к беседе по существу дела.
Освобождение от страхов, предубеждений и стереотипов, внутренний положительный настрой на встречу с клиентом, на ход беседы, на итог встречи - важнейшие условия успешной продажи.
Итак, страх. Величайшим препятствием для развития желания является наша убежденность в том, что мы никогда не сможем удовлетворить его. Поэтому нам кажется, что безопаснее отказаться от желания и избежать расстройства в будущем. Джон Гилбрайт называет этот процесс «приспособляемостью к нищете». Для того, чтобы это не явилось препятствием, специалисты по продажам дают следующие советы.
Сосредоточиться на конкретных вещах. Заключите с собой соглашение: я сделаю то, я сделаю это. Не заставляйте себя работать просто так.
Не ставьте сверхзадач. Продвигайтесь постепенно.
Если раньше вы не получали ничего, кроме минимальной зарплаты, не нацеливайтесь на большие доходы в первый же год. Если во время деловой встречи вы чем-то расстроены, выбиты из колеи, бессмысленно продолжать начатую с клиентом беседу. В таком состоянии вам скорее всего не удастся получить заказ.Страх способствует потере сил и снижению работоспособности. Для восстановления работоспособности и улучшения настроения Р. Шнаппауф рекомендует, в частности, делать то, что вам больше всего нравится (рассматри-
вать картину, послушать любимую мелодию; воспользоваться любимыми духами; полакомиться любимым шоколадом; вспомнить приятные слова, комплименты, сказанные окружающими и т. п.).
Положительный настрой продавца - важнейшая составляющая успеха продаж. Принимаясь за любую работу, вам нужно ответить на следующие вопросы:
Рассчитываю ли я на положительный результат этой работы? Ожидаю ли я хорошего результата для всех участников того или иного действия?
Сосредоточиваю ли я свое внимание и усилия на достижении приятного конечного состояния?
Четко ли я себе представляю, как можно достичь идеального конечного состояния?
Достаточно ли у меня однозначных ориентиров и критериев, по которым могу определить, двигаюсь ли я к цели, насколько приближаюсь к ней и не отклоняюсь ли от нее?
Достаточно ли у меня различных способов действий и возможностей выбора (по меньшей мере - три), чтобы я мог воплотить в жизнь свое представление об успехе?
Кто умеет увлечь клиента, тот побуждает их к активным действиям и добивается наивысших результатов. Для того, чтобы увлечь клиента, прежде всего должен быть воодушевлен сам продавец. Для этого очень эффективно представление идеального конечного состояния. Если же вы считаете, что того или иного клиента трудно воодушевить так, чтобы он принял желаемое вами решение, то поневоле излучаете эту негативную установку, и ваш клиент будет настроен так же, как и вы. В этом случае закономерны отрицательные результаты переговоров.
Поэтому Р.
Шнаппауф дает верный совет: «Прежде всего увлекитесь, воодушевитесь сами!» [27; 144]. Это можно сделать, вспомнив об удачно сложившихся ситуациях в вашей жизни, которые вдохновляли вас на новые достижения, представить свое тогдашнее состояние веры в свои силы и радости от свершенного (так, артисты перед выходом на сцену представляют себе шквал аплодисментов и восторженные лица зрителей по окончании концерта или спектакля). Создайте в своем воображении видение цели и закрепите его в памяти.Неотъемлемой составляющей успеха является положительная самооценка (положительный образ себя). Именно она обеспечивает состояние уверенности в себе. Это второе.
Очень важным является полюбить себя. По мнению многих успешных продавцов, это первое, с чего, собственно, должна начинаться продажа. Главная заповедь Джо Джирарда - одного из самых известных продавцов мире, чье имя занесено в книгу рекордов Гиннесса, - «Продай себя самому себе». Джо Джирард - продавец легковых автомобилей в одном из салонов фирмы «Шевроле» в Детройте. Джирарду присвоено звание продавца №1 в мире благодаря тому, что ему удалось продать 1425 новых автомашин в течение одного года, при этом каждый из них продавая отдельно, из рук в руки. 12 лет никто не мог превзойти это достижение. До сих пор он держит за собой мировой рекорд продаж автомобилей в розницу - в среднем 6 штук в день. Секрет успеха продаж, по мнению Джирарда, прост: прежде чем ты сумеешь выгодно продать себя другим свои идеи, надежды, амбиции и умения, а также товары и услуги, - ты обязан на все сто процентов продать себя самому себе, а для этого ты должен поверить в свои силы.
Человек проявляет активность до тех пор, пока реальная картина расходится с картиной, сформировавшейся в его воображении. Когда реальная и ожидаемая картины совпадают, цель оказывается достигнутой. Если продавец изначально представлял себе довольного клиента, то он делает все возможное до тех пор, пока клиент не достигнет состояния удовлетворения.
Напротив, продавец никогда не будет иметь успеха, если заранее считал, что клиент ничего не приобретет, результатом чего явилась его невежливость и неохотное обслуживание.
Разница в том, что нытики и неудачники всегда и в любых ситуациях видят и ощущают различного рода ограничения (стесняющие свободу их действий законы, рамки внутрифирменных правил). Они рассматривают препятствия как трудность, и уже подобное восприятие делает их таковой.Люди, добивающиеся успеха и владеющие «искусством жить», видят и используют промежутки между «кажущимися» ограничениями, которые дик-туют внешние условия. Они приветствуют возникновение препятствий и видят в них возможность научиться чему-то дополнительно и приобрести новый профессиональный опыт. Это и объясняет тот факт, что зачастую менее квалифицированные, но в тоже время более оптимистично настроенные люди добиваются гораздо большего успеха.
В то же время иногда бывает напрасно расстраиваться из-за неудачи, так как порой она может только принести пользу. Порой совсем неплохо упустить шанс и испытать разочарование, чем позже обмануться в своих ожиданиях и понести убытки. Иными словами, важно не то, какие условия сложились на вашем рынке, у ваших клиентов или на вашей фирме, а то, как вы
справляетесь с этими условиями. Важно обращать внимание не на ограничения, а на возможность использования свободных шансов.
Мы обращаемся с людьми в зависимости от того, как их воспринимаем и оцениваем. Очень часто и ошибочно мы отталкиваемся при восприятии от предубеждений и стереотипов. Это второй из ведущих антимотиваторов коммерческой деятельности.
Каждое всплывшее в памяти (и даже в подсознании) образное впечатление связано с определенным состоянием, с определенными эмоциями. Чувства, которые у нас возникают, когда мы приближаемся к тому ли иному неизвестному человеку, зависят от того, каков наш опыт общения с похожими на него людьми.
Составить мнение о человеке очень часто означает: сравнить его с другими + дать ему оценку + сформировать свое суждение о нем. Это значит, что наша оценка имеет отношение преимущественно к нам, а не встреченным нами людям. Это не самый лучший подход для продавца.
Как говорит Габен, «Мы сможем понять того или иного человека лишь тогда, когда прекратим выносить свое суждение о нем» [27; 62]. В тот момент, когда мы выносим свое суждение о ком-либо или о чем-либо, мы поддаемся колоссальному неосознаваемому искушению во что бы то ни стало найти подтверждение своей оценки и... находим.Исследователи, изучающие вопросы коммуникации, называют этот процесс когнитивным диссонансом - процесс, при котором мы подсознательно пытаемся получить подтверждение своему мнению и воспринимаем только то, что «вписывается» в наше восприятие.
Это говорит о том, насколько не правы люди (а таких людей большинство), которые, полагаясь на свое первое впечатление, оправдывают себя фразой, что первое впечатление является верным. Продавцы, полагающиеся на стереотипы и предубеждения не просто имеют искаженное впечатление о тех или иных категориях людей, а в их лице теряют своих потенциальных клиентов, свои шансы и свои деньги...
После того, как вы нашли клиента, получили достаточно сведений о нем, необходимо договориться об условиях встречи. Как правило, в этом случае прибегают к помощи телефона (реже это делается в письменной форме).
Вы используете телефон, если вашей целью является заполучить нового потенциального клиента или восстановить новые деловые связи с прежним «потерявшимся» клиентом (т. е. давно не напоминающим о себе).
Посещение клиента без предварительной договоренности связано с определенным риском. Вероятность того, что вы застанете своего клиента на мес-
те, при этом не нарушив его рабочих планов и сумеете убедить его в необхо-димости побеседовать с вами, очень мала (к тому же даже при благоприятном стечении обстоятельств с сугубо психологической точки зрения вы окажетесь в невыгодном положении).
Разговор с клиентом с целью достижения договоренности о встрече представляет собой самостоятельную полноценную коммерческую беседу, которая включает почти все этапы коммерческой беседы. Телефонный разговор с клиентом включает хорошее начало разговора, использование вопросов, опровержение возражений. Телефонный разговор требует тщательной подго-товки, так как от вашего умения убеждать зависит конечное решение клиента. Хорошему продавцу нужно обладать умениями и навыками продажи, чтобы во время телефонного разговора успешно «продать» вашу договоренность о встрече.