ОТЛИЧИЯ РАЗГОВОРА С КЛИЕНТОМ ПО ТЕЛЕФОНУ ОТ ЛИЧНОЙ БЕСЕДЫ

го контакта требует большого внимания и концентрации на словах собеседника.

Вы не можете показать собеседнику какие-либо предметы, графики или красочные проспекты, в то время как сложные понятия и процессы становятся доступными только при демонстрации наглядных средств.

Разговор по телефону может застать клиента врасплох, нарушить его дела и расцениваться им как вторжение в сферу личной жизни.

Разговор по телефону предполагает большую дистанцию, таким образом, во время разговора с вами собеседнику легче сказать "нет", придумать отговорки и сказать неправду, чем при личной встрече.

Собеседник может в любой момент прервать разговор и положить трубку, поскольку разговор на дистанции расценивается как не столь обязывающий, как разговор «глаза в глаза».

Собеседник может периодически отвлекаться от разговора, чему способствуют различные визуальные помехи (лежащая на его столе незаконченная работа, посетители или сотрудники, находящиеся в кабинете, вид из окна и т. д.)

При разговоре по телефону чаще, чем при личной беседе, возникают недоразумения и неверные толкования сообщенной информации.

Прежде чем начать разговор, необходимо убедиться, что вы попали, куда нужно и разговариваете с нужным вам человеком, т. е. называете фирму, имя и должность вашего клиента.

Телефонные переговоры, как и любая другая форма коммуникации, требуют подготовки. Она включает:

Определение цели (промежуточная, дополнительная на случай отказа).

Определение реального времени, когда можно застать вашего оппонента.

Подготовка документов для себя (досье, отчеты, переписка, блокнот).

Документы для клиента (бланк заказа, деловая переписка, рекламные

проспекты, другие бумаги).

Подготовка вопросов.

Подготовка «приманки» для установления контакта и благоприятной атмосферы.

Обоснование полезности разговора для клиента, т.

Учет возможных возражений и ответов на возражения.

Определение уступок и компромиссов, на которые вы можете пойти.

9. Прогнозирование итогов разговора, возможностей добиться согласия на заключение соглашения и будущую деловую встречу.

При любом телефонном разговоре вы вступаете в контакт и устанавливаете определенные отношения. Поэтому, представляясь по телефону, вы должны разборчиво и внятно называть свою фирму, фамилию и должность. Если ответивший вам первым называет свое имя или название своей фирмы, не всегда вы можете его понять (кроме того случая, когда вы хорошо знаете собеседника и номер его телефона). Чтобы этого избежать, откликайтесь, как только поймете, что на том конце провода то-то поднял трубку.

После приветствия («Здравствуйте», «Доброе утро», «Добрый день») называете свою фирму и ее местоположение, а затем свою фамилию и должность (если это может повлиять на ход и результаты конкретного телефонного разговора, то следует назвать и область компетенции). Фамилию, названную впервые, часто воспринимают искаженно и запоминают не сразу. Поэтому целесообразно назвать ее во второй раз и уже вместе с именем. Такое представление звучит менее официально и способствует установлению более непринужденной атмосферы. Для того, чтобы собеседник правильно записал ваше имя, можно дать некоторые подсказки или произнести имя по буквам.

После этого вы называете свою должность, сферу компетенции или отдел, в котором вы работаете.

Вежливое дружелюбное приветствие является основой установления желаемого контакта.

Обязательно обращайтесь к своему собеседнику по имени (нет слова более приятного на слух, чем собственное имя). Начало телефонного разговора должно быть более интересным, «интригующим», чем при личной встрече. Изложить свое предложение о продаваемой пользе для клиента и обосновать его нужно кратко и убедительно. Однако в первую очередь усилия продавца при разговоре с клиентом должны быть сосредоточены на установлении взаимопонимания.

Попытайтесь облечь невербальные сигналы в слова. Употребляйте образные выражения, которые могут вызвать у клиента определенные ассоциации (например, вместо «легкий» - «легкий как перышко», вместо «тяжелый» - «тяжелый как свинец», «плоский как компакт-диск», «размером со спичечный коробок»).

Для того, чтобы внимание собеседника не ослабевало, необходимо посто-янно «подогревать» его интерес. Вопросы следует формулировать более кратко и точно, чем при личной беседе.

Употребляйте короткие слова, короткие предложения, содержащие только одну мысль.

Особое внимание обращайте не на то, ЧТО говорит собеседник, а на то, КАК он это делает. Больше следите не за словами, а за мыслями, настроением, эмоциями и желаниями.

Выступайте не в роли просителя, а в роли равноправного партнера, кото-рый может сообщить нечто важное и предложить нечто интересное.

Очень важно делать во время телефонного разговора беглые записи, фиксируя самое важное из сказанного собеседником. На основе этих записей вы можете тут же выявить его потребности.

Для успеха телефонных переговоров большое значение имеет сознательное владение голосом. Это крайне важно, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника. Психологи советуют говорить медленно, спокойно, внятно и достаточно громко. Как и при личном контакте, используйте технику «зеркального отражения». Применительно к голосовым компонентам эти техники выражаются в подстраивании голоса продавца под тональность и темп речи клиента. Эта подстройка часто проходит незамеченной, поскольку большинство людей не осознают тональности и темпа своей речи. Многие продавцы используют техники зеркального отражения" совершенно бессознательно.

Одной из действенных рекомендаций является сознательное замедление темпа первых фраз разговора с клиентом. Когда продавец говорит быстром темпе, это производит ощущение неуверенности и спешки. Очень эффективна пауза в нужный момент и в нужном месте. Пауза дает возможность собеседнику "переварить" вашу информацию.

Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Наибольшего эффекта достигают интимно-доверительные интонации. Эти интонации достигаются, когда мы говорим медленно и низким голосом.

Стремитесь произвести впечатление серьезного человека, в то же время оставаясь естественным и не притворяясь. Следует помнить, что если смысл слов противоречит невербальному поведению продавца, то клиент скорее поверит последнему. Говоря по телефону, сидите прямо, не напрягаясь, за счет чего вы будете дышать глубоко, держаться спокойнее, станете более сосредоточенным, и ваш голос будет звучать более естественно.

Улыбайтесь во время разговора (улыбка делает голос приятным).

По окончании разговора следует его анализ, который является по существу частью подготовки к предстоящей личной встрече.