Ошибки продавца на завершающей стадии продажи.
Решение о покупке клиент может принять практически на любом этапе переговоров.
И это значительно облегчает работу продавца, экономит его время. Однако продавец в том случае, если клиент неожиданно для него быстро принимает решение о покупке, делает одну, иногда непоправимую, очень распространенную ошибку: он прибегает к так называемой "избыточной аргументации ", т.е. приводит больше аргументов, доказывающих полезность продукта, чем в данный момент требуется покупателю для заключительного решения, которое он, собственно говоря, уже почти принял. Это вызывает раздражение покупателя, вызывает у него дополнительные вопросы и сводит порой на нет все усилия продавца, который перестарался.Пока не наступила заключительная фаза переговоров, клиент не чувствует перед вами никаких обязательств. А, принимая решение, он может испытывать сомнения, колебания даже в том случае, если все для него ясно и убедительно. И в последний момент он может пожелать отсрочить принятие решения или посоветоваться со своими коллегами, друзьями и т. д. Однако это не самый лучший выход ни для продавца, ни для клиента после траты времени и сил.
Еще более распространенная ошибка на стадии заключения сделки со стороны продавца - это поспешность, причем в самый неподходящий момент. Продавец пытается заключить сделку, еще не успевшую оформиться в голове покупателя.
Для продавца это- работа и его отношение, его установки на результат взаимодействия с покупателем. Для покупателя же сделка - часто не рядовое, привычное действие, а определенное событие, на которое он решился как на изменение в жизни. Мы все хотим, чтобы изменения приносили радость, а не
огорчение; соответственно, отношение покупателя к тому, на что он решился, бывает существеннее, чем его отношение к самому предмету покупки.
Стремление побыстрее завершить сделку и установка только на это как на результат своих умений и усилий, отнесение эмоциональной удовлетворенности покупателя процессом взаимодействия на второй план, а то и вовсе игнорирование его, отражаются до сих пор в таких штампах продаж недавней реальности, как: "Не хочешь - не бери", "Потом жалеть будете", "Зачем было время у меня отнимать?", хотя это уже не соответствует ни требованиям настоящего сервиса, ни задачам персональной продажи.
Даже у продавцов, работающих профессионально, на завершающей стадии переговоров есть большой соблазн " надавить" в этот момент на покупателя. И это, конечно, самая большая ошибка, которую может допустить продавец.
Ваша задача в значительной степени состоит в том, чтобы выполнить роль советчика, консультанта, которую естественно он хочет искать в лице более близких ему людей. "Завершение продажи" звучит так, как будто вы делаете что-то для кого-то.- отмечает Н. Стивенс. - Но "достижение соглашения" есть нечто, что вы делаете вместе" [23; 37]. Предложение о заключении сделки должно прежде всего основываться на принципе взаимности- "достижения соглашения", а также на выводе о действительной заинтересованности клиента в покупке и готовности принять решение о покупке.По каким же признакам можно узнать об интересе покупателя и его готовности принять решение?
Клиент прямо говорит о том, что он хотел бы купить. Он говорит об объеме заказа. Он задает вопросы об условиях договора купли-продажи.
Он задает вопросы о том, что имеет большое значение только после принятия решения о покупке: о сроках поставки, услугах, возможностях обучения, условиях оплаты и т. д.
Его интересуют детали: характеристика продукта, его устройство, комплектующие, занимаемая площадь, дополнительное оборудование, цвет, габариты и т. д.
Он выражает свое одобрение по отношению к тому, что вы говорите или показываете краткими репликами или междометиями "да-да", "хорошо", "так-так" и т. д. Он часто соглашается, подтверждая свои собственные ожида-ния.
Свое согласие и одобрение он показывает, улыбаясь, дружелюбно кивая головой, меняя позу, подаваясь корпусом тела к собеседнику, внимательно глядя на собеседника, встречаясь с ним глазами, приподнимая брови, т. е. всем видом выражая ожидание и одобрение.
Он интересуется мнением коллег, стремясь найти у них поддержку своему, уже большей частью принятому решению.
Он прекращает задавать вопросы и приводить возражения, предоставляя продолжать разговор только вам.
Он просит продемонстрировать продукт в действии.
Он сам предлагает вам встретиться еще раз (возможно, с участием третьих лиц, уполномоченных принимать решение).
Он просит сам опробовать продукт (помада, украшения и т. д.).
Он по собственной инициативе задает резюмирующие вопросы:
"Не остались ли еще невыясненными какие-то детали?", "Мы все обсудили?", "Итак, как мы оформим наше соглашение?" и т.д.
Именно эти моменты взаимоотношений с клиентом - наилучшая возможность заключения договора.