3.2. Задачи и инструменты работы на этапе досудебного (внесудебного) взыскания долга
Если вы спокойны, когда все вокруг
теряют голову, возможно, вы
недооцениваете серьезности ситуации.
Надпись на судах ВМФ США
Для оперативного реагирования на проблему в организации необходимо настроить систему контроля за наступлением просрочки ("входом" в процесс), в частности, систему оповещения уполномоченных лиц о наступлении просрочки. Как правило, о просрочке первой узнает служба, которая контролирует поступление денежных средств на счет в соответствии с договором, - отдел финансового контроля или бухгалтерия. Если просрочка возникает в виде непоставки товара или неоказании услуги, то первым о ней может узнать другое подразделение, например, производственный отдел или отдел закупок. Далее информация передается в отдел по работе с клиентами, и начинается работа по истребованию долга.
Soft collection
Данный этап на самом начальном уровне сопровождает менеджер по клиентам (кредитный инспектор), а позже - отдел по работе с проблемными долгами. В малых и микропредприятиях эта функция может выполняться одним человеком, как правило, менеджером по клиентам или генеральным директором.
Итак, инструментами Soft collection являются звонки, письма, уведомления, претензии, SMS без личного контакта с должником. Ключевым принципом работы на данной стадии является принцип "call-call-letter" ("звонок-звонок-письмо"), означающий настойчивое и последовательное уведомление должника о необходимости погасить задолженность.
- Телефонные звонки представляют собой убеждение должника, родственников должника, руководство должника возвратить долг по телефону. Контакты, как правило, имеются в анкете должника, в договоре, на сайте.
Задача получения таких контактов должна быть решена еще на стадии профилактики возникновения долгов.Несмотря на то что менеджеры после определенной практики начинают без труда импровизировать и находить все новые методы убеждения, для стандартизации данной процедуры могут быть разработаны "говорилки", т.е. тексты для общения с должником.
Стратегия телефонных переговоров направлена на постепенное ужесточение тона кредитора, ссылки на возможное обращение в суд, ответственность и впоследствии переход на общение с лицами, которые могут оказать на должника влияние: родственники, друзья, руководители, коллеги по работе. Следует помнить психологическое основание для такого тона - должник что-то от Вас получил и потому должен вернуть. Вы - кредитор, а он - должник, своими действиями причинивший Вашей организации убыток, поэтому просительный тон здесь неуместен.
Единственный возможный негативный эффект таких "говорилок" - должник после самых страшных увещеваний решит "увести" свое имущество. Для профилактики такого "увода" допустимо прямо в разговоре сослаться на возможные и невозможные риски отчуждения имущества должника в целях ухода от ответственности, вплоть до уголовной ответственности.
В ряде компаний ввиду огромного количества должников внедрена роботизированная система телефонных звонков, когда вместо менеджера набор номера и "чтение" стандартного текста осуществляет компьютерная программа.
- SMS представляют собой текстовые сообщения, отправляемые на мобильный телефон должника (уполномоченного лица должника). Конечно, это делается не руками менеджера (хотя и этот вариант исключать нельзя), а определенной программой. Эффективно действует и в качестве профилактической меры в виде напоминания о предстоящем платеже.
- Письма и уведомления - направляемые должнику почтой и/или по факсу письма, претензии, подписанные уполномоченным лицом организации с требованием погасить задолженность, пени, поставить товар, оказать услуги и пр.
Не стоит забывать, что факсы в крупных организациях в последнее время синхронизированы с компьютером и приходят в сканированном виде напрямую на компьютер секретаря в виде электронной почты и далее направляются (распечатываются) на визу руководителю. (Подробнее о форме и содержании претензии см. в параграфе 3.5.)- Сообщения по электронной почте - направляемые на электронный адрес (e-mail) должника предупредительные сообщения о необходимости погасить задолженность, пени, поставить товар, оказать услуги и пр. Специфика данного способа связи в том, что данное сообщение, обходя все препятствия в виде охраны и ресепшн, проходят напрямую в электронный почтовый ящик уполномоченного лица контрагента. Определенная неформальность таких сообщений нередко дает обратную связь от должника и оперативный результат.
Любая реакция должника на подобные уведомления дает полезную информацию. Добросовестный должник открыто расскажет о своих проблемах и предложит срок для погашения задолженности. Если от должника никакой обратной связи нет, то это свидетельствует о необходимости срочной встречи с ним и, возможно, перехода на судебную стадию.
Для Soft collection важно оптимизировать (формализовать) процессы использования соответствующих инструментов: распределить по периодичности, объемам, времени исполнения, последовательности, по ответственным лицам, подготовить прием "обратной связи", ввести учет результатов, в частности, в Автоматизированной системе управления долгами (АСУД)*(75).
Нецелесообразно звонить должнику каждые полчаса: вскоре он перестанет воспринимать данные сообщения серьезно. Однако если должник не получает звонка от кредитора через 10 дней после того, как не оплатил долг, то он посчитает, что кредитору его долг не так уж нужен. Каждое сообщение любого вида (message) должно решать конкретную задачу: побудить оплатить исходя из текущей обстановки.
Для Soft collection, как и для любого бизнес-процесса, необходимы "реперные точки"*(76), ключевые признаки (показатели) для выбора "ветви" дальнейшего движения.
Основной показатель - это срок: когда начинать звонить должнику, когда подавать в суд, поскольку взыскание долга - во многом хронологически последовательный процесс*(77).Должник скорее спасует перед системой, перед неизбежностью и неотвратимостью ответственности, перед последовательной "машиной" взыскания, чем перед энтузиазмом и "голой" активностью кредитора. Например, многие граждане - должники банков ощутили на себе "неотвратимость" и "мощь" западных систем взыскания, когда с завидным постоянством раздается звонок с заученным текстом, с угрожающей периодичностью приходят письма и претензии, а потом повестки. Порой даже после полного погашения долга система "по инерции" дальше неумолимо работает с должником, и никакие звонки и жалобы руководству банков ее остановить уже не могут.
Пример построения Soft collection:
- за 5 дней до срока платежа - звонок и уведомление о необходимости платежа;
- 1-й день просрочки - звонок с уточнением причины просрочки;
- 3-й день просрочки - звонок и вежливое письмо, доставленное курьером, с указанием необходимости оплатить счет;
- 6-й день просрочки при отсутствии реакции на звонки - звонок, тон общения более жесткий, чем первые звонки и письма;
- 7-й день - сообщение в отдел по работе с клиентами о необходимости приостановления поставок данному клиенту, удержании имущества клиента (по согласованию с юридическим отделом);
- ...14-й день просрочки - должник не отвечает на звонки - передача документов на Hard collection, поиск имущества должника;
- ...14-30-й день просрочки - сочетание Soft и Hard collection.
Помимо этого, важной составляющей Soft collection является учет психологических особенностей общения с должником - убеждение должника, перехват инициативы, что в конечном счете определяется как секрет успешных переговоров. Например, большей убедительностью будут обладать письма, подготовленные на бланке организации за подписью руководителя отдела по работе с долгами, чем письма, подписанные бухгалтерией.
По окончании срока, принятого организацией для данной стадии, дело контрагента с результатами Soft collection передается в отдел по работе с проблемными долгами для осуществления Hard collection.