7.7. Личная эффективность менеджера процесса взыскания

                         В своих бедствиях люди  склонны  винить  судьбу,

                         богов и все что угодно, но только не себя самих.

                                                                   Платон

Человек может перепрыгнуть высоту почти 2,5м, прыгнуть в длину с разбега на 8м, 17мин.

В спорте есть рубежи, которые долгое время кажутся недостижимыми, но находится человек, который преодолевает эту планку. Так, долгие годы для легкоатлетов рубеж в 4 мин. в беге на одну милю считался недостижимым. В 1954г. Роджер Банистер первым преодолел этот рубеж, показав результат 3 мин. 59,6 сек. Сейчас уже множество спортсменов смогли преодолеть этот рубеж. Немаловажно было то, что этот рубеж был для них реальным в их сознании. Однако как с этим справился первый?

Сам Банистер рассказывал, что у него ушли годы на то, чтобы добиться намеченного. После того как он поставил перед собой эту цель - превзойти рубеж в 4 мин. в беге на милю, он каждый день представлял этот рубеж в виде стены, которую он разрушает. Заставив себя поверить в реальность установления этого рекорда, он смог в итоге не только мысленно, но и реально достичь намеченного результата*(367).

Возможности человека еще до конца не изучены, и даже утверждения, которые стали появляться еще в середине прошлого века, о том, что человек в спорте подошел к пределу физических возможностей, ежегодно опровергаются новыми мировыми рекордами.

Если говорить о возможностях человека в карьере, достижении успеха в профессиональной деятельности, в отдельных малых и больших делах, то каждый ставит себе планку сам. Достижение этих целей зависит от того, насколько эффективно человек пользуется временем, выстраивает свою деятельность, приоритеты.

Личная эффективность - это показатель, характеризующий способность человека ставить и решать задачи быстрее - медленнее, качественнее - некачественнее, одним словом - лучше или хуже, чем другие.

Кто-то успевает все и везде, другой никуда не успевает, кто-то богат и успешен, другой беден и неудачлив. Все это зависит, в первую очередь, от самого человека, от его мироощущения, сознания, личных качеств и стремлений, а уже потом от удачи и предпосылок. На эту тему есть множество афоризмов и пословиц: "Бог помогает тем, кто сам себе помогает" или "Везет тому, кто сам везет".

Например, ЛиЯкокку часто спрашивали, как он добился таких головокружительных высот, на что он отвечал: "У меня ушло на это сорок лет упорного труда, и я знаю, что ответить. Поставьте себе цель. Получите то образование, какое только сможете. И затем ради Бога - делайте хоть что-нибудь и не ждите, что все произойдет само собой".

По мнению Г.А.Архангельского, эффективный менеджер "никуда не торопится, у него есть четко прописанные формализованные цели - как свои личные, так и цели его подразделения, 80% своего времени он тратит на важную, но не срочную работу по достижению этих целей, и только 20% времени - на то, что называется текучкой, авралом, хаосом - то, что возникает неожиданно, непредсказуемо и из чего зачастую на 90% состоит работа менеджеров российских компаний"*(368).

Как писал Питер Ф.Друкер: "Хорошие руководители не принимают слишком много решений. Они концентрируются только на том, что действительно важно. Они стараются принять несколько значимых решений на самом высоком, концептуальном уровне. Вместо того чтобы "решать проблемы", руководители стараются найти в каждой ситуации некие постоянные величины и обдумать стратегические и наиболее общие моменты. Таким образом, для них не имеет большого значения скорость принятия решений; напротив, желание контролировать слишком много переменных они рассматривают как признак слабости мышления. Они желают знать, в чем суть решения и какие основные условия следует соблюсти.

Мы в данном случае рассматриваем личную эффективность только в одном аспекте - применительно ко взысканию долгов. Для того чтобы определить, какие качества необходимы менеджеру по взысканию, следует понимать специфику данного процесса.

Особенности процесса взыскания долгов заключаются в следующем:

- многогранность и многоаспектность процесса, сочетание самых разных мероприятий и действий: участие в суде, переговоры, ведение отчетности, поиск имущества, контроль сроков, аналитическая работа;

- наличие множества неопределенностей (должник оплатит/не оплатит, "уведет имущество"/"не уведет", суд удовлетворит/откажет);

- повышенный стресс, страх допустить ошибку, тревожность из-за неизвестности и малой прогнозируемости событий, из-за больших сумм и рисков для организации;

- необходимость активного, а не пассивного поведения ("Под лежачий камень вода не течет");

- необходимость частого общения, ведения "мягких" и "жестких" переговоров, умение убеждать, отстаивать свою точку зрения и не поддаваться на уловки, в том числе психологические, должника;

- невысокая эффективность самого процесса взыскания долгов как такового, и, как следствие, возможное непонимание руководства, "вечное отставание" и кадровые проблемы;

- необходимость применять специальные знания и умения.

Не зря просроченные долги называют проблемными: сотрудник, работающий с долгами, имеет дело с решением реальной проблемной ситуации, и в этом его отличие от других сотрудников, работающих в большей степени с возможными (потенциальными) проблемами и рисками, рассматриваемыми ими как отклонение от нормы.

И в этом в определенной степени сила такого сотрудника, который становится более стрессоустойчивым, гибким, менее подверженным типовым страхам и переживаниям. Например, поход в суд для такого человека почти то же самое, что и поход в магазин.

В связи с этим для повышения личной эффективности участники данного процесса должны иметь определенные качества, позволяющие работать в данной сфере с учетом ее особенностей, указанных выше. Остановимся на основных направлениях повышения личной эффективности менеджера по работе с долгами:

1. Умение упорядочить деятельность.

Ввиду того, что процесс достаточно многогранный и многоаспектный, в первую очередь, задача менеджера - описать и упорядочить те процессы, которые входят в его обязанности, в частности, ввести строгий учет и контроль (например, в АСУД) всех должников, событий, фактов и иных существенных показателей. В противном случае все дела перемешаются, возникнет хаос, стресс, дела начнут пересекаться, что обязательно повлечет ошибки и неустранимые последствия, такие как пропуски срока на обжалование решения суда. Грамотный тайм-менеджмент согласно ряду исследований позволит сэкономить два часа в день*(370).

2. Учиться просчитывать ситуацию на много шагов вперед со всеми вариантами развития событий.

В этом смысле надо уметь думать не только о своих действиях и идеях. Да, поход в суд, звонки клиенту - все это обязательный комплекс мероприятий, но может случиться так, что все это окажется неэффективным, поскольку данная односторонняя деятельность без получения обратной связи ущербна. Следует ставить себя на место должника - что он будет делать в данной ситуации, какие действия применит в ответ или же придумает сам. Как сказал Н.Шамфор: "Управлять нужно с помощью разума: нельзя играть в шахматы с помощью доброго сердца".

3. Изменить отношение к проблемному процессу, относиться к нему, как к игре.

Лишние переживания и тревоги эффективности процессу не добавят, напротив, повлекут оцепенение и бездействие, стрессы и болезни.

4. Принять в качестве основной доминанты поведения активность, настойчивость, решительность и развивать данные качества.

Настойчивостью не только преодолеваются проблемы взыскания долгов, но и решаются личные цели и задачи. Человек порой даже не представляет, какой психологический и карьерный эффект ему дадут те или иные действия: одно успешное дело или одно выступление на публике может вселить непоколебимую веру в себя и дать рост в карьере и ощущение счастья. Одним из инструментов для развития таких качеств является спорт, который дает человеку упорность в достижении цели, нацеленность на результат, умение принимать быстрые решения. Важно понять то, что нужно делать для достижения цели, как можно раньше, чтобы не было потом грустно за "прожитые зря годы".

5. Повышать и повышать свое умение говорить на публике, вести переговоры.

Искусство говорить понятным языком, убедительно, аргументировано - важное качество для успеха и уверенности в себе любого человека, а для работы с должниками, судами и приставами это умение является ключевым.

6. Делать свое дело добросовестно, качественно и работать на результат.

Добросовестность и желание понять и решить проблему до самых мелких деталей всегда переходят в качество работы, качество - неизменно в результат, а результат - в карьерный и личностный рост. Ключевым показателем деятельности является умение решать проблемы. Как это делать наиболее качественно?

Существует множество методик по решению проблем: начиная от применения интуиции, иррационального и абсурдного мышления, правил логики, дедуктивных и индуктивных способов, научных методов экстраполирования, моделирования и заканчивая российской методикой ТРИЗ (теория решения изобретательских задач)*(371), бреймстормингом (мозговым штурмом), синектикой (развитием творческого мышления), методом фокальных объектов и инсайта.

Приведем примерный вариант решения юридической проблемы, а именно действий юриста при поступлении кредитору по почте встречного иска о недействительности договора на иск о взыскании долга:

- выясняется дата следующего заседания и срок для подготовки возражений;

- иск внимательно читается, определяются ключевые основания, которые, по мнению истца, влекут недействительность договора, предполагаются причины и цели такого иска;

- информация доводится до сведения заинтересованных подразделений, руководства;

- запрашивается предварительный перечень документов и информации, исходя из заявленных истцом обстоятельств и ссылок на документы;

- изучается законодательство, регулирующее проблемный вопрос: от общего к частному - например, вначале общие нормы о сделках и недействительности сделок, затем положения, характеризующие конкретный договор, договору дается правовая квалификация;

- изучаются фактические материалы дела и наличие оснований для признания сделки недействительной, факты сопоставляются с нормативным регулированием;

- изучаются процессуальные особенности: правомерность предъявления ответчиком встречного иска, рассматривается вопрос о злоупотреблении правом, соблюдении сроков исковой давности, прорабатываются глобальные и нестандартные идеи;

- изучается судебная практика, регулирующая применение материального и процессуального законодательства по поставленному истцом вопросу, выявляется вероятность в данном регионе принятия того или иного судебного акта, делается вывод о перспективности встречного иска;

- изучаются комментарии к проблемным вопросам или неясностям, научные статьи;

- осуществляются поиски вариантов ответных действий - возражения по существу, ходатайства относительно злоупотребления правом, прорабатывается вариант внесудебного воздействия (например, отказ от прежних уступок или рекомендация добровольного урегулирования долга), определяется стратегия и тактика мероприятий по нейтрализации встречного иска;

- готовятся возражения и ходатайства, которые подаются с соблюдением процессуального законодательств и разработанного плана;

- готовится заключение для руководства о рисках и перспективах данного иска.

Соблюдение данного порядка гарантирует, что придут идеи и мысли по решению проблемы с учетом интересов Вашей организации.

7. Постоянно учиться, повышать свой образовательный уровень в данной области.

Очевидное направление повышения личной эффективности. Новые знания и умения всегда идут только на пользу в практической деятельности. Сильный победит одного, знающий - тысячу. "Только дураки учатся на собственных ошибках, умные учатся на ошибках других", - говорил О.Бисмарк.

8. Верить в себя.

Психология победителя, уверенность в себе - это необходимое условие успеха. Эти качества формируются путем нацеленности только на победу и усиливаются с каждым успешным шагом, с каждой положительной оценкой. Эти качества как раз и позволяют преодолевать препятствия, решать проблемы, идти вперед.