7.3. Автоматизированные системы управления долгами (АСУД): многофункциональность данных, интегрирование процессов, задачи, возможности, инструментарий, прогрессивные решения
Перенасыщенность информацией
действует на дух разрушающе.
Лууле Виилма
Информационные технологии прогрессируют с каждым днем.
Если еще в 1990-хгг. в помощь человеку имелся калькулятор, перфорированные карты и ЭВМ, то в начале XXIв. это и мощный компьютер, и Интернет, и сотовая связь, интегрированные друг с другом, которые стали незаменимыми помощниками человека во всех сферах жизни.Наверное, большинство из пользователей работает с программой Microsoft Excel для хранения и обработки баз данных, построения графиков. Кто-то используют возможности Microsoft Outlook (почтовой программы) - календарь, постановка задач, созыв конференций, оповещения о встречах, делах, выделение для определенных отправителей именных папок. Другие активно используют для поддержки своей деятельности бизнес-решения, предлагаемые сотовыми телефонами, смартфонами, коммуникаторами, КПК, нетбуками и прочими компактными инструментами.
Все это - первый шаг к разработке и использованию более сложных систем поддержки бизнес-процессов и принятия управленческих решений, созданных специально для определенных целей и имеющих для этого максимальный инструментарий.
В рамках нашей книги условно введем термин: АСУД - Автоматизированная система управления долгами, представляющая собой комплекс программных и технических средств, предназначенных для автоматизации управления долгами.
Примерами АСУД можно назвать: программу автоматизированных звонков на домашний телефон с напоминанием о долге, используемую Ростелекомом, вежливые SMS-напоминания о необходимости оплаты или сообщения по электронной почте, используемые Интернет-провайдерами.
Но основная цель АСУД - "оцифровать" бизнес-процессы, образующие профилактику и взыскание долгов.
АСУД - это база данных (событий) и система решения бизнес-задач (задач), основанная на обработке данных и описании бизнес-процессов. Например, по базам данных о просрочках может быть построен отчет о клиентах с низкой платежной дисциплиной. Или в связи с введением в базу данных даты негативного постановления суда появляется напоминание о необходимости обжаловать постановление, причем данное решение принимает уполномоченный сотрудник с одобрения руководителя юридического подразделения, также осуществляемого в рамках АСУД.Обладая таким решением, менеджер по клиентам или юрист уже не должен будет помнить все даты, сроки и задачи, не должен будет составлять договор или иск (создается по шаблону системой). В ряде случаев система за него и позвонит клиенту, и смоделирует поведение клиента, и предложит варианты решений и их последствий.
Таким образом, АСУД*(351) станет для данных сотрудников незаменимым помощником, сочетающим информационно-управленческие решения.
Как вид АСУД можно выделить решения на базе Collection Scoring*(352) - автоматизированные системы анализа качества задолженности и управления просроченной задолженностью, основанные на исследовании определенных показателей по платежеспособности, платежной дисциплине должника, активам компании-кредитора. Нельзя не отметить и программы по автоматизации документооборота, делопроизводства, по сопровождению согласования договоров (Lotus Notes, Landocs) и различные решения на базе 1С.
При этом АСУД могут быть как готовым решением, так и разрабатываемым под нужды конкретного взыскателя.
Отметим, что текущий уровень развития науки позволяет утверждать, что нет ничего критически невозможного в разработке систем управления любого уровня сложности как с программной, так и технической точки зрения. Кроме того, системы привлечения клиентов уже давно впереди систем работы с проблемными клиентами, поэтому ряд разработок можно позаимствовать из готовых решений либо построить на их базе.
Общие требования к АСУД:
1. Расходы на создание и поддержку. Расходы на создание и сопровождение АСУД должны соответствовать ожидаемому эффекту от использования системы, т.е. существенно экономить время, трудозатраты, исключать проблемные участки и повышать эффективность работы с должниками. Если в организации три должника, дорогая АСУД не нужна, достаточно Excel или обычного ежедневника. Следует учесть, что, помимо стоимости покупки (создания) АСУД, как правило, дополнительно возникают расходы по сопровождению - абонентское обслуживание, обучение, выезд специалиста, оплата Интернета. Стоимость АСУД может быть разной - от 50 тыс. до 3-4 млн.руб.
2. Простота и удобство в использовании:
- время заполнения и работы с АСУД не должно быть значительным, поскольку система создается не для поддержания себя самой, а лишь для решения конкретных задач. При создании системы показателей следует вводить только ключевые для управленческого воздействия и контроля показатели, а не все условия договоров, все показатели судебного производства и пр.;
- АСУД должна иметь "дружеский" внешний вид с интуитивно понятными кнопками, разделами, быть простой в освоении и использовании системой. В качестве аналогии можно привести сайты компаний - где-то информацию можно легко найти, а где-то нет;
- возможность построения не только цифровых отчетов, но и диаграмм и таблиц.
3. Соответствие бизнес-процессам. Целесообразно выстраивать АСУД только после формирования основных бизнес-процессов. Логика функционирования АСУД должна соответствовать бизнес-процессам организации, в связи с чем для разработчика необходимо описать эти процессы в требованиях к АСУД.
4. Обязательность АСУД. АСУД невозможна без деятельности операторов - тех, кто вводит первичную информацию. Если, например, не включать АСУД на компьютере, то и напоминания появляться не будут. Поэтому обязательность использования АСУД, в частности, своевременности введения новых данных, должны быть утверждены в организации на уровне организационно-распорядительных документов.
Кроме того, должны быть установлены определенные технические параметры принудительного включения системы при запуске компьютера.5. Верификация данных. "Входящая" в систему информация должна проходить процедуру проверки на достоверность и полноту (верификацию), допустим, некими контролерами (проверяющими), или сопоставления с иными базами данных. В дальнейшем подобные требования должны быть установлены, и при любом изменении данных, допустим, при изменении реквизитов паспорта клиента, прикладывается новый паспорт, при отложении судебного дела - определение суда.
6. Безопасность. Для исключения искажений и кражи баз данных должна быть установлена система информационной безопасности, исключающая доступ третьих лиц, в частности, путем введения паролей доступа, защиты от "взлома". В связи с этим актуален вопрос определения лиц, которым разрешен доступ к системе, поскольку информация, как правило, необходима не только менеджеру, но и бухгалтерии, юридической службе, службе безопасности, которым доступ может быть предоставлен, например, только на уровне "чтения".
7. Интеграция (синхронизация) процессов. Важно установить возможность интеграции АСУД с существующими информационными системами организации, офисными программами, в частности, Word, Excel, Microsoft Outlook, бухгалтерскими программами (1С и пр.), телефонной связью, Интернетом.
8. Распределенность. При наличии многофилиальной сети необходимо установить on-line поддержку системы для всех операторов.
9. Изменяемость. Система должна иметь простые настройки по изменению алгоритмов функционирования, внешнего вида и пр.
10. Скорость работы. Если бумажный ежедневник открывается на нужной странице быстрее, чем АСУД, то АСУД работает медленно. Для АСУД необходимы высокая скорость распространения и обработки информации, система не должна "медленно загружаться", "зависать", "терять данные", "долго обрабатывать значения". Особо актуально для разветвленных по регионам систем, поскольку запаздывание информации не дает возможность управляющему субъекту принять верное решение.
11. Поиск информации. Никто не знает, какой отчет, по каким показателям потребуется завтра. Например, Вы обычно считаете общую сумму требований по всем искам по цене каждого иска, а руководителю или проверяющим органам понадобилась цена иска + расходы на госпошлину. Таким образом, в системе целесообразно установить возможность поиска информации и построения отчетов по произвольным показателям и определенным фильтрам (сроки, контрагенты, даты, положительные и негативные решения судов, регионы). Кроме того, само по себе то, что Вы найдете фамилию должника, ничего не даст. Указанная фамилия, как и любой другой параметр, должны быть "привязаны" к контексту, к "делу клиента", к переговорам с ним.
12. Рабочие места. Руководителю подразделения нет нужды постоянно видеть все невыполненные задачи, ему необходима более сводная информация, возможность постановки задач и их контроля. На основе структуры подразделений и функциональных обязанностей АСУД должна содержать разные "рабочие места" (роли), актуальные для должности и функций пользователя, например, "рабочее место начальника отдела", "рабочее место сотрудника".
13. Обучение. Помимо обучения, разработчик должен предоставить подробную и понятную инструкции пользователя.
По функциональным характеристикам можно выделить АСУД двух видов: для поддержки профилактики возникновения проблемных долгов, а также для поддержки Soft, Hard и Legal collection. Рассмотрим эти системы подробнее: