Сервис высшего качества —это дополнительные свидетельства в вашу пользу
Джон Паттерсон
«Эксклюзивный сервис — это рекомендации со стороны покупателей в вашу пользу».
Джеффри Гитомер
Все покупатели рассчитывают на первоклассное обслуживание.
И лишь немногие действительно его получают.Ваша главная задача заключается не в продаже, а в обеспечении незабываемого сервиса.
Превышение ожиданий покупателя вызывает его удивление, восхищение и даже служит его спасению в наиважнейший момент. Постоянное превышение таких ожиданий приводит к тому, что о вас начинают рассказывать, вам дают рекомендации.
Цифры и факты забываются, а истории пересказываются снова и снова. Эксклюзивный сервис снижает барьеры на пути к будущим сделкам. Если вам удалось создать для покупателей исключительные возможности, они будут рады сообщить об этом в СМИ и другим перспективным покупателям. Будьте уверены, молчать они не станут.
А слова независимых клиентов — это одновременно и правда и реклама.
Как вы обходитесь со своими покупателями? Что ваши клиенты говорят о вас?
Для того чтобы сделать покупателю приятное, разрешения начальства не требуется.
Каждый день выбирайте по покупателю и сделайте все, дабы он почувствовал себя великолеп- но\\ Если вы сами начальник, поступайте таким же образом по отношению к своим внутренним покупателям (то есть к вашим работникам).
ДУМАЙ! Вспомните случай, когда вам было хорошо от того, что вас качественно обслужили. Постарайтесь, чтобы это прекрасное чувство могли испытать и другие.
Вот возможности, которые открываются в процессе обслуживания:
Покупатель МОЖЕТ вернуться к вам, если товар ему понравился и сервис был приемлемым (это удовлетворенный покупатель).
Покупатель ОБЯЗАТЕЛЬНО вернется к вам снова, если товар действительно превосходен (это лояльный покупатель).
Покупатель ОБЯЗАТЕЛЬНО ВЕРНЕТСЯ К ВАМ И РАССКАЖЕТ О ВАС ДРУГИМ, если сочтет ваш товар самым лучшим, а сервис — незабываемым (это определение лояльности, свидетельства и рекомендации).
ПРОБЕЙ!
Вспомните пять последних клиентов, обратившихся к вам по рекомендации.
От кого они пришли? Подсчитайте, сколько таких клиентов вы получаете за неделю. Пять должно быть минимумом. Затем составьте план действий, которые вы способны выполнять КАЖДЫЙ ДЕНЬ и которые покупатель сочтет незабываемыми. Выполняйте их!Обслуживание покупателей никоим образом не связано с выяснением того, кто прав, а кто виноват. Оно связано с тем, как вы реагируете на проблему, как отзываетесь на нее и как ее решаете. От этого решения и зависит судьба ваших отношений.
— Джеффри Гмтомер