Сервис — это ваша репутациядля следующей сделки. И основа лояльности клиента
Древняя китайская пословица
«Качество в продажах прежде всего определяется сервисом».
Джон Паттерсон
«Ваш успех прямо пропорционален вашему дружелюбию и готовности помочь».
Джеффри Гитомер
Вот уже на протяжении пяти тысяч лет китайская пословица гласит: «Служить — значит, править».
Чем лучше продавец осознает, что обслуживание, или сервис, — это наиболее значимая часть сделки, тем прочнее за ним закрепляется репутация честного, этичного, полезного и искреннего бизнесмена, с которым стоит вновь иметь дело и которого можно смело рекомендовать знакомым.ОТЛИЧНЫЙ СЕРВИС = ПОВТОРНЫЙ БИЗНЕС. От того, что происходит в промежутке между первой сделкой и готовностью клиента заключить другую, зависит, кто получит второй заказ. Именно «сервисная» часть ваших взаимоотношений с покупателями определяет судьбу повторного биз-неса, то есть новых покупок.
Обслуживайте на «отлично» — и о вас заговорят. Такая реклама в тысячу раз эффективнее телевизионной.
Что говорят о вас?
ВСЕ ПОКУПАТЕЛИ НУЖДАЮТСЯ В СЕРВИСЕ. Основной вопрос заключается в том, как вы на это реагируете. От этого зависит репутация. Репутация ведет к росту или к закату. Все в ваших руках.
Почему одни покупатели вас любят, а другие нет? Почему одни сохраняют лояльность вам, а другие уходят? Какие шаги вам следует сделать, чтобы ваш сервис стал незабываемым? Какие меры вы предпринимаете для того, чтобы сохранять истинную лояльность покупателей?
Лояльность — одна из самых труднодостижимых целей, когда речь идет об обслуживании. Однако, достигнув ее, вы приобретаете то, чего уже никогда не будет у ваших конкурентов, а именно — следующий заказ. Предлагайте ответы и решения, а не оправдания их отсутствия. Вот чего ждут покупатели.
ПРОБЕЙ!
Позвоните пяти произвольно отобранным покупателям и спросите, что они думают о сотрудничестве с вами.
Спросите их также, почему они хотели бы по-прежнему вести с вами дела. Затем созвонитесь со своими пятью лучшими покупателями и задайте им тот же вопрос. После этого позвоните пятерым покупателям, которых вы потеряли, и выясните причину, по которой они ушли от вас.Объединив и изучив эти 15 ответов, вы получите информацию о том, чего именно вам не хватает для роста и процветания. У вас будет комбинация мнений как новых, так и прежних, успешно удерживаемых вами покупателей.