Общие положения

Претензионная работа по картам является наиболее трудной и наименее автоматизируемой частью банковских операций и требует высокой квалификации сотрудников, отвечающих за это направление, подразумевающей очень хорошее владение английским языком и уверенное знание актуальных правил международных платежных систем в части расчетов и претензионного цикла.

Следует сразу оговорить, что в настоящем разделе будут рассмотрены аспекты классической претензионной работы по картам VISA и MasterCard (карты эмитента в устройствах сторонних банков — эмиссия и карты сторонних эмитентов в устройствах банка — эквайринг), как наиболее традиционные. Платежные системы Diners Club и American Express, а также on-us операции (в случае когда банк-эмитент и банк-эквайрер — это один и тот же банк) не рассматриваются.

Материалы, предлагаемые в настоящем обзоре, базируются на следующих документах:

•VISA International Operating Regulations;

•MasterCard Chargeback Guide;

•Положение ЦБ РФ №266-П;

•Письмо ЦБ РФ №154-Т.

Первые два источника содержат в себе все необходимые и достаточные сведения для успешного ведения претензионного цикла как по эмиссии, так и по эквайрингу. Они должны стать настольными книгами соответствующих специалистов. Кроме того, сотрудникам профильных подразделений следует не реже чем один раз в 2–3 года непременно посещать семинары МПС по претензионному циклу и иметь под рукой раздаточные материалы с них.

MasterCard публикует внеочередные изменения, касающиеся претензионной работы, в операционных бюллетенях (Operations Bulletins), а VISA — в специальных письмах для банков-участников (Member Letters).

Не будет излишним напомнить, что специалисты, занимающиеся претензионной работой по банковским картам, должны иметь всеобъемлющее представление об основных принципах работы платежных систем, некоторые из которых будут рассмотрены ниже.