1.3.4. Типовые подходы к решению задач ИМ
Одним из наиболее общих стандартов в этой области является ITIL (Information Technology Infrastructure Library) - библиотека печатных работ по эксплуатации ИС.
Он был подготовлен в Англии в конце 80-х годов прошлого столетия Центральным агентством телекоммуникаций (Central Communications and Telecom Agency) при участии государственных и коммерческих организаций и содержит детальное описание методик управления обслуживанием современных ИС и правил создания эффективной службы эксплуатации. На сегодняшний день это фактически стандарт, который используется на предприятиях во всем мире. Всего в стандарте приведено 40 функций ИМ, включая управление изменениями информационной системы, рабочими конфигурациями, запросами на техническое обслуживание, планирование развития эксплуатационной и диспетчерской служб. Для ИТ-менеджера практическая ценность ITIL заключается в том, что в нем подытожен предшествующий опыт организации обслуживания ИС. Стандарт формирует ясное представление о критериях построения эффективной службы эксплуатации и акцентирует внимание на принципиально важных деталях, которые нельзя упускать при формировании организационной структуры сервиса.На основе ITIL было разработано несколько концепций управления эксплуатацией ИС. Одна из наиболее известных - Information Technology Service Management (ITSM), предложенная
компанией Hewlett-Packard. Структура ITSM базируется на принципе тесной взаимосвязи информационных сервисов и бизнес-процессов организации и включает в себя описание пяти основных возлагаемых на сервисные подразделения задач, а также обусловливающих их решение функций и процессов.
Hewlett-Packard предлагает использовать для управления информационными технологиями то, что она называет Adaptive Management Platform - гибкую платформу управления.
По сути, это стратегия, которая должна помочь компаниям решать в гетерогенных системах задачи консолидирования данных и ресурсов, определения политик доступа к ним и управления предоставляемыми сервисами в реальном масштабе времени. Причем на первое место выходит оперативное решение бизнес-задач.Создатели модели хотели подчеркнуть необходимость обращения с ИТ, «как с бизнесом», а не использования ИТ в рамках бизнеса. Таким образом, в эталонной модели ITSM также включено несколько процессов, не отображенных в ITIL.
Эталонную модель ITSM HP можно использовать на ИТ-предприятиях любых размеров независимо от того, занимается ли оно электронным бизнесом или нет. Хотя модель предназначена для распределенной среды, она имеет ценность и для традиционных центров данных, потому что решает проблемы интеграции, которые часто встречаются в существующих моделях процессов, ориентированных на большие ЭВМ. Hewlett-Packard использует модель внутри компании для организации взаимодействия между отделами и при создании продуктов и услуг.
Главная цель ITSM - ориентировать ИМ на эффективное предоставление качественных информационных услуг для бизнес-подразделений при одновременном снижении затрат предприятия на содержание информационной инфраструктуры. Это достигается за счет правильной организации процессов, технологий и кадров.
Основные задачи, функции и процессы ИТ-менеджмента, определенные в стандарте ITSM:
Согласование потребностей бизнеса с И^сервисами оценка требований бизнеса;
разработка стратегии развития И^
взаимодействие с заказчиком информационных сервисов.
Оперативное взаимодействие с пользователями сервисов управление инцидентами;
управление сервисными операциями; управление проблемами.
Управление обслуживанием пользователей планирование;
соглашение об уровне предоставляемого обслуживания (Service Level Agreement);
управление безопасностью предоставляемых сервисов;
управление доступностью сервисов;
управление объемом предоставляемых сервисов;
управление себестоимостью услуг.
Развитие предоставляемых услуг разработка и тестирование сервисов; внедрение сервисов.
Обеспечение надежности предоставляемых услуг управление конфигурациями ИС;
управление изменениями ИС.
ITSM предлагает конкретные пути модернизации, исходя из особенностей бизнеса, масштаба и состава информационной инфраструктуры. Цели модернизации - превратить ИТ в удобный и надежный инструмент бизнеса, снизить расходы и сделать их прозрачными для отчетности, повысить качество информационных услуг
1
Рисунок 1.4 ITSM охватывает все уровни информационных систем