7.2. Внутреннее регулирование бизнес-процессов по управлению долгами: основные процессы и взаимодействия, согласование и визирование договоров, регламенты и инструкции, типовые формы
Каким бы длинным ни был предстоящий
путь, начинается он с единственного шага.
Если вы сделаете его сейчас же, не
откладывая на потом, в следующем году вы
будете уже намного ближе к заветной цели.
Ричард Карлсон
Можно профессионально и идеально править каждый договор, поступающий в организацию, но вскоре станет понятно, что на это тратится много времени и часть правок переносится из одного договора в другой. Следующим шагом может быть создание типового договора или подготовка разъяснений для профильных подразделений: чтобы эти типичные ошибки выявлялись и исправлялись до поступления в юридическую службу. В итоге появится положение о договорной работе, которое урегулирует все спорные вопросы и опосредует бизнес-процесс договорной работы с большой степенью эффективности.
Другой пример - постоянные звонки и консультации по телефону мешают сотруднику эффективно выполнять более приоритетную работу, однако жизненно необходимы для тех, кому понадобилась такая консультация. Вариантом решения такой проблемы является введение "дежурной аптеки", т.е. установления графика "дежурств", например, менеджеров по клиентам, которые отвечают на все звонки и дают все устные консультации.
В нашем случае мы описываем общий бизнес-процесс управления дебиторской задолженностью, который включает в себя подпроцессы:
1) профилактика возникновения задолженности;
2) работа на ранних стадиях просроченной задолженности (Soft, Hard collection);
3) взыскание задолженности через суд (Legal collection);
4) реструктуризация задолженности.
Как мы видим, данные процессы нашли отражение в схеме глав и параграфов данной книги.
Но если в иных разделах книги в большей степени описаны отдельные части процедур и "локальные" специальные решения, то здесь мы остановимся на необходимости соединения данной мозаики единой тканью бизнес-процесса, т.е. на процессном подходе к управлению организацией.Бизнес-процесс определяется как "логически выстроенная последовательность действий по решению конкретизированных задач. Иначе говоря, это единство беспрерывных процессов исполнения целевых функций, возникающих в ходе осуществления деятельности, включая операционную, инвестиционную и финансовую. Бизнес-процесс - это набор необходимых и достаточных мероприятий, наиболее эффективно связывающих точку входа в систему (начало процесса) и точку выхода из нее (конец процесса), приводящих в конечном счете к результативности самого процесса"*(350).
Цель проектирования (моделирования) бизнес-процессов - типизировать и оптимизировать те операции и процессы, которые часто повторяются (например, даже копирование документации можно администрировать и увеличить эффективность данного процесса), а также урегулировать "проблемные участки", на которых, как правило, появляется конфликт интересов либо большинство ошибок.
Например, правовой риск возникает, когда сотрудники клиентского отдела из-за давления клиента или руководства оформляют индивидуальные операции без проведения их юридической экспертизы, или же юридическая экспертиза проводится ускоренно, без должной проверки. Такие случаи должны пресекаться путем закрепления обязательных процедур, несоблюдение которых повлечет негативные последствия для виновных сотрудников.
При этом бизнес-процесс может выстраиваться по самым разным критериям и принципам, в частности - от идеального бизнес-решения, от структуры компании, от перечня внешних контактов (контрагентов), от конкуренции внешних и внутренних поставщиков, от финансовых, товарных и прочих потоков, от взаимодействия людей.
Для упрощения классификации просроченной задолженности инструктивно-методологические документы кредитора могут вводить термин "Проблемная задолженность" (просрочка до 30 дней), "Проблемный кредит", "Дефолтная ссуда" (просрочка свыше 60 дней) или иные вариации по названиям, срокам или другим показателям.
Это помогает в дальнейшем оптимизировать коммуникативные процессы в организации, ввести некий общий язык для определения ключевых терминов. Действительно, термины из инструкций потом активно переходят в общение сотрудников организации, порой в виде сокращений или в измененном, но всеми понятном виде. Далее данная терминология может стать всеобщей для определенной отрасли или даже применимой в масштабе страны. Например, "МСБ" или "СМБ" - малый и средний бизнес, "незавершенка" - объект незавершенного строительства, "дефолт" - невыплата долга, "ИП" - индивидуальный предприниматель. Указанное и понятно: поскольку рождаются новые явления, то появляются и новые определения таких явлений.
В деятельности организации на определенном этапе наступает момент, когда отношения "каждый с каждым" становятся невозможными. Теоретически количество контактов между сотрудниками равно величине n, где n - число сотрудников. Принято считать, что сложность управления рассчитывается как n2. Понятно, что при 6 сотрудниках потенциальные связи между ними не будут превышать 36, но уже при 25 достигнут 525.
Отметим, что в данной работе будут рассмотрены общие бизнес-процессы, однако при проектировании бизнес-процессов в организации необходимо учитывать и специфику бизнеса данной организации. Например, процессы на заводе отличаются от процессов в банке, поскольку включают существенный блок производственных процессов.
В настоящем параграфе мы схематично изложим процесс заключения договора с контрагентом и более подробно остановимся на оптимизации ключевых процессов.
Остальные процессы либо описаны в соответствующих главах (например, тот же процесс заключения договора, процесс судебного производства), либо могут быть разработаны на каждом предприятии, поскольку объем книги не позволяет полно описать данную обширную тему.
При проектировании бизнес-процесса по взысканию долгов в вашей организации следует учесть семь основных моментов:
1) "вход" и "выход" процесса;
2) какие процедуры входят в процесс;
3) срок процедур;
4) кто является исполнителем каждой процедуры;
5) ресурсы, задействованные в процедуре;
6) каков результат бизнес-процесса;
7) кто получает результат и что с результатом необходимо сделать.
Бизнес-процесс: Заключение договора с контрагентом
--------------------------- ----------------------------
¦Процедуры, необходимые для¦ ¦ Процедура согласования ¦
¦ решения о заключении ¦ Решение о ¦ Проверка ¦ Договора: ¦
¦ Договора: ¦заключении Д ¦ проекта Д ¦ Подразделения: ¦
¦ - поиск клиента; ¦ ¦ исполнителе ¦ - ответственное ¦
¦ - запрос документов; +------------>-+-------------->¦ подразделение; ¦
¦ - проверка ¦ ¦ ¦ - служба безопасности; ¦
¦ правоспособности; ¦ Вход в ¦процесс ¦ - бухгалтерия; ¦
¦ - проверка ¦ заключения ¦ договора ¦ - финансовый контроль; ¦
¦ платежеспособности. ¦ ¦ - юридическая служба. ¦
+--------------------------- ¦Сроки: 5 рабочих дней. ¦
¦Вид процедуры: ¦
¦типовой/нетиповой. ¦
¦Результат: согласование или¦
¦подготовка замечаний, ¦
¦доведение информации до ¦
¦руководства. ¦
L----------T-----------------
¦ Передача
доведение информации о существенных замечаниях ¦ исполнителю для
и/или не согласовании итоговой версии ¦итоговой версии
---------------------------------------------------------+
¦ ¦Участие юрслужбы
¦ ¦и исполнителя
¦ ¦в согласовании
¦ ¦замечаний
Ў Ўс контрагентом
---------------------- --------------------------
¦Уполномоченное лицо ¦ Подписание -------- Подписание ¦ Уполномоченное лицо ¦
¦организации принимает+------------->¦Договор¦<-----------+контрагента согласовывает¦
¦решение: подписать/ ¦ L---T---- ¦ не согласовывает ¦
¦ отказать ¦ ¦ ¦ замечания ¦
L-------T-------------- ¦ L--------------------------
¦ ¦
¦ ¦ -----------------------------------------
¦ ¦ ¦Результат процесса - в течение 1 дня: ¦
¦ Решение об отказе ¦ ¦Заключенный договор передается: ¦
¦ ¦ ¦ 1.
Один экз. контрагенту. ¦¦ ¦ ¦ 2. Один экз. в бухгалтерию. ¦
¦ ¦ ¦ 3. Копия - лицу, которое будет ¦
¦ ¦ ¦сопровождать договор (исполнителю). ¦
Ў Ў ¦ 4. Копия - отдел финансового контроля ¦
------------ Выход из процесса ------------+для контроля поступления средств ¦
^ ¦В автоматизированную систему управления ¦
¦ ¦исполнителем вбиваются данные о клиенте ¦
¦ ¦ и ключевых условиях договора. ¦
----------+------------------------ L-----------------------------------------
¦ При несогласовании с контрагентом¦
¦условий и/или наличии существенных¦
¦ замечаний уполномоченное лицо ¦
¦ принимает решение об отказе ¦
¦ от заключения договора ¦
L-----------------------------------
После описания процесса заключения договора уже проще понять, где в нем слабые или лишние места, где возможны "шумы" и иные проблемы коммуникации, на каком этапе следует процесс дополнить, например, согласованием с определенной службой, или какие службы целесообразно исключить из процесса ввиду "формальности" визы либо невозможности в поставленные сроки качественно осуществить свою функцию (в этом смысле данная служба только удлинит процесс без должного эффекта).
В частности, представленная схема заключения договоров может быть углублена следующим содержанием: