3.8. Коллектор: аутсорсинг, коллекторство как явление, плюсы и минусы коллекторов. Как выбрать коллектора (с позиции взыскателя), принципы построения работы с коллектором

                     Всякая профессия есть заговор против непосвященного.

                                                              Бернард Шоу

Работа с коллекторскими агентствами, как показывает зарубежная практика, является одним из эффективных способов возврата долгов.

В России действует около 1000 коллекторских агентств*(113), и их количество стремительно возрастает. "По данным, полученным в результате анализа баз данных ЕГРЮЛ, в первом полугодии 2009 года в Российской Федерации зарегистрировано 133 компании, в наименовании которых присутствует слово "коллекторское" в различных склонениях"*(114).

На любом этапе просрочки, начиная с первого дня, проблемная задолженность может быть передана на сопровождение специальным организациям, которые имеют эффективные инструменты, персонал и технологии взыскания задолженности на данных этапах. В настоящее время соотношение выкупленных пулов и пулов, находящихся на балансах банка и обслуживающихся коллекторами, составляет 10 и 90%, соответственно. Однако опыт цивилизованных рынков, в том числе стран Восточной Европы, показывает, что постепенно это соотношение выровняется до уровня 50-50% или даже 60-40%*(115).

Если на этапе Soft и Hard деятельность достаточно специфична, то на этапе Legal collection, помимо собственно коллекторов, есть выбор среди юридических консультаций, в том числе онлайн*(116), адвокатов, юристов, которые могут оказывать услуги по сопровождению судебного и исполнительного производства.

Передача функций взыскания третьему лицу представляет собой разновидность аутсорсинга.

Аутсорсинг (от англ. outsourcing, out - внешний, source - источник) - передача традиционных неключевых функций организации (таких, например, как бухгалтерский учет или рекламная деятельность для машиностроительной компании) внешним исполнителям - аутсорсерам, субподрядчикам, высококвалифицированным специалистам сторонней фирмы; отказ от собственного бизнес-процесса, например, составления баланса, и приобретение услуг по реализации этого бизнес-процесса у другой, специализированной организации. Разновидность кооперирования*(117).

Известны компании, где подразделение может заказать услугу у внутренних подразделений компании, а может и у внешних аутсорсеров, например, работать не со штатными курьерами, а с нанятыми, что повышает эффективность работы, хотя все же является спорным решением.

Коллектор (от анг. collect - собирать) - сторонняя по отношению к взыскателю организация, осуществляющая взыскание, сбор долгов.

Ряд авторов выделяют и внутреннее коллекторство.

Коллекторство - новое явление в системе общественных отношений, появившееся в России в ответ на массовый невозврат долгов, в первую очередь, в банковской сфере. Ответ был необходим в виде создания профессиональных служб, организаций по взысканию большого количества долгов, поскольку для банков это не является основной деятельностью.

Коллекторство - это профессиональное "собирание" долгов с использованием прогрессивных технологий в области психологии, права, техники, программирования, автоматизации на досудебном и судебном этапе взыскания, в том числе в исполнительном производстве.

Следует выделить и еще одно ключевое отличие коллекторства - это "конвейерность" взыскания, т.е. работа только с большим количеством долгов со схожими основаниями возникновения (например, кредитные договоры по ипотеке, потребительские кредиты, должники по оплате коммунальных услуг и пр.), так как в этом случае легче разработать единую технологию взыскания, которая будет дешевле индивидуальных решений.

Единичные уникальные дела, например, сложные гражданские дела, уголовные дела, в этом смысле требуют соответствующего уникального подхода, который традиционно присущ адвокатским образованиям, юридическим консультациям и пр.

Итак, передача дела коллектору - альтернативное решение вопроса взыскания долга. Однако российское коллекторство еще очень молодо и не столь структурировано и институализировано, как на Западе, еще не имеет апробированных технологий и собственного правового регулирования.

Как правильно выбрать коллектора и построить работу с ним, чтобы избежать проблем и максимально воспользоваться плюсами? Для этого необходимо знать плюсы и минусы такого способа решения вопроса взыскания долгов.

Плюсы передачи работы по взысканию коллектору:

- повышение эффективности взыскания за счет использования технологий взыскания и специально обученного персонала;

- отсутствие необходимости наращивать внутренний штат;

- относительно малая цена услуг;

- возможность установления оплаты от размера взысканных средств;

- фактор дополнительного давления на должника;

- решение проблемы территориальной удаленности должника.

Отметим, что на текущем этапе далеко не все коллекторы готовы на высоком уровне взыскивать долги. Например, известны следующие проблемы (минусы) ряда коллекторов:

- эффективность взыскания не выше, чем эффективность собственных подразделений взыскателя, однако затраты выше;

- "малоперспективные" дела не передаются в суд, что в итоге влечет истечение срока исковой давности;

- дела ведутся слишком типизировано, без учета особенностей каждого случая;

- должник "теряется" для организации в качестве клиента, как и теряются внесудебные способы возврата долга, так как у коллектора не построено тех доверительных и близких отношений с должником, как у менеджера по клиентам;

- кадровые проблемы коллекторов, возникающие ввиду невысокой оплаты труда, обусловленной ценой услуг коллектора;

- слабые профессиональные возможности по реструктуризации задолженности и сложным делам; мало нестандартных решений и определенная затехнологизированность, когда коллектор становится жертвой своей же технологии, которая порой не содержит в себе решений нетиповых ситуаций;

- методы работы таковы, что должники начинают жаловаться в правоохранительные органы, надзорные органы, что создает огромные репутационные риски для взыскателя. Не следует считать, что происхождение слова "коллектор" восходит к русскому слову "калечить". Методы работы должны быть исключительно законными и допустимыми;

- слабая подготовка и отсутствие технологий для взыскания с юридических лиц - большинство коллекторов "настроено" на взыскание с физических лиц и не представляют себе всех особенностей работы с юридическими лицами, даже при декларировании этого.