Претензионный порядок урегулирования споров с участием потребителей.

Гражданско-правовой механизм защиты прав потребителей включает в себя два связанных между собой этапа: претензионный и судебный. Но положения первого раздела Закона о защите прав потребителей, так называемой «общей части», не содержит четких указаний на особенности соблюдения обязательного досудебного порядка урегулирования споров.

В настоящее время предъявление претензии по большинству дел о защите прав потребителей не обязательно, но рекомендуется как возможный досудебный порядок урегулирования споров, способ конкретизировать свои требования к ответчику до судебного разбирательства и документально зафиксировать момент начала отсчета срока удовлетворения требований потребителя.

Из смысла Закона о защите прав потребителей следует, что по данной категории дел не установлено обязательного предварительного досудебного порядка разрешения спора. В то же время он служит базой для дальнейшего и детального урегулирования отношений с участием потребителей, следовательно, обязательность такого порядка может быть предусмотрена в иных нормативных актах.

Практически потребителю целесообразно обратиться к своему контрагенту с письменным обоснованным требованием. К этому его побуждает также требование ст. 483 ГК РФ (об извещении продавца о нарушении договора) и ст. 452 ГК РФ (о порядке изменения и расторжения договоров).

Вместе с тем, действующим законодательством предусмотрено обязательное предъявление претензий в ряде нормативно-правовых актов. В частности, Постановление № 17 упоминает о том, что если обязательство возникло из договора оказания услуг связи, а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза, буксировки (п.23), то предъявление претензии в этом случае является обязательным.

В частности, ст. 55 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ (в редакции от 21.10.2014 г.) «О связи» устанавливает обязательность претензионного порядка рассмотрения споров, возникающих из договоров показанию услуг связи (п.5).

Обязательный претензионный порядок установлен также транспортными уставами и кодексами в случае споров, вытекающих из договоров перевозки пассажиров, их багажа и грузов. Например, ст. 797 ГК РФ предусматривает обязательное предъявление претензии перевозчику по поводу перевозки груза до обращения истца в суд, которое может последовать лишь после полного или частичного отказа перевозчика удовлетворить претензию либо в случае неполучения от него ответа в течении 30 дней. Несоблюдение обязательного досудебного порядка урегулирования споров препятствует рассмотрению иска. Учитывая это, судья в соответствии с правилами ГПК РФ должен отказать в принятии заявления, если потребителем не был соблюден предварительный внесудебный порядок рассмотрения этих споров и такая возможность не утрачена.

Частично досудебный порядок урегулирования споров регламентируется ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Так, в частности, в случае разногласий между продавцом и покупателем относительно характера возникших в товаре недостатков, продавец обязан провести экспертизу качества товара за свой счет. Потребитель, не согласный с результатами экспертизы, вправе ее оспорить в судебном порядке. Данное положение косвенным образом подтверждает необходимость первоначального обращения к продавцу с соответствующими требованиям.

По нашему мнению, такой подход свидетельствует о непоследовательности законодателя, выделяющего лишь отдельные правоотношения, к которым должны применяться нормы об обязательной досудебной возможности разрешения конфликта. Данный вывод, в частности, поддержан Е.Ю. Булатецким¹.

А.Е. Шерстобитов отмечает, что законодательство о защите прав потребителей начинается не с Закона о защите прав потребителей, а с положений Г ражданского кодекса, охватывающего весь частный оборот, в том числе между потребителями и их контрагентами. Именно эти отношения и составляют законодательство о защите прав потребителей^{[459] [460].}

Таким образом, чтобы ликвидировать и непоследовательность законодателя, и соблюсти примат норм ГК РФ, необходимо распространить обязательный досудебный порядок урегулирования споров на все случаи взаимоотношений потребителей и предпринимателей.

Кроме того, практика работы государственных органов, органов местного самоуправления и общественных организаций свидетельствует о том, что предъявления письменной претензии со стороны потребителя бывает достаточно для добровольного удовлетворения его нарушенных прав. В этих случаях отпадает необходимость обращения в суд.

По замечанию Э.Г. Корнилова, в значительной степени введение обязательного досудебного порядка урегулирования споров с участием потребителей облегчило бы работу судов по рассмотрению подобных конфликтов, уменьшило количество дел в производстве судов, сократило бы время урегулирования споров^[461].

Добровольное удовлетворение обоснованных требований потребителя — обязанность продавца (изготовителя).

Применение правила Закона о защите прав потребителей о праве (а не обязанности) потребителя на внесудебную предварительную возможность урегулирования спора позволяет сделать вывод о неудачности его содержания.

Широко используемый в отношениях на потребительском рынке метод: сначала — обращение потребителя с претензией к предпринимателю и лишь затем, в случае невозможности добровольного разрешения конфликта — в суд, должен носить обязательный, а не рекомендательный характер. Ведь в судебной практике часто возникают ситуации, что ответчик лишь при получении повестки в суд и копии искового заявления, когда иск уже принят к производству суда, узнает, что у потребителя к нему есть какие-либо претензии, а конфликт можно было урегулировать добровольно.

Ведя исследования в данном направлении, мы пришли к выводу, что оно имеет немаловажное значение в общей концепции гражданско-правового регулирования правоотношений с участием потребителей. В науке гражданского права проблема обсуждается очень давно, и в настоящее время не теряет своей актуальности.

Доктринальные взгляды российских цивилистов постепенно смещаются в сторону признания необходимости введения обязательного порядка досудебного урегулирования споров с участием потребителей.

Впервые о необходимости введения обязательного досудебного порядка урегулирования споров с участием потребителей заявил Э.Г. Корнилов. М.Ю. Челышев, Д.Х. Валеев указывают, что «представляется правильным закрепить в гл. I Закона о ЗПП отдельную статью, посвященную данной проблематике».

Несколько узкой представляется позиция Л.Б. Ситдиковой, полагающей возможным распространить требование о соблюдении обязательного досудебного порядка урегулирования спора на правоотношения, возникающие в сфере риелторской деятельности^{[462] [463]. В дальнейшем, исходя их смысла проведенного Л.Б. Ситдтиковой исследования в этой области, мы приходим к выводу о том, что профессор выступает за договорное регулирование правоотношений в этой части: «таким образом, предъявление претензии, по нашему мнению, должно являться обязательным условием в досудебном порядке урегулирования спора в договоре с потребителем, в том числе в договоре в сфере оказания риелторских услуг»[464].}

Возникает вопрос о практической реализации данного требования. Риелторская деятельность занимает прочное место в сегменте оказания услуг на рынке недвижимости, которая до настоящего осуществляется вне четких правовых форм. В 2001 году Государственную Думу РФ поступил на обсуждение проект Закона РФ «О риелторской деятельности в Российской Федерации», но срок его принятия до сих пор неизвестен, несмотря на то, что риелторская деятельность актуальна и востребована, а после отмены обязательного лицензирования стала еще более популярна.

На рынке недвижимости и сопутствующей ей риелторской деятельности обеспечивать интересы и защищать права граждан достаточно трудно. Отсутствие специального закона о данном виде деятельности, наличие большого количества нормативно-правовых актов в области недвижимости способствует снижению уровня правовой защищенности граждан, т.к.

Полагаем, что предложение Л.Б. Ситдиковой может быть реализовано только в случае принятия специального закона. Название закона о регулировании данного вида деятельности должно звучать следующим образом Федеральный закон РФ «О риелторской деятельности в Российской Федерации и гарантиях прав граждан при ее осуществлении». Основные акценты должны быть сделаны на обеспечении интересов граждан и гарантий их прав при осуществлении риелторской деятельности, на рациональном введении дополнительных прав, предоставляемых гражданам, участвующих в правоотношениях на рынке недвижимости при осуществлении риелторской деятельности, на организационную поддержку, консультирование и стимулирование в сфере оказания риелторских услуг. Закон должен сочетать в себе интересы граждан и риелторов с целью недопущения возможных злоупотреблений со стороны последних. Также закон может императивно закрепить существенные условия риелторского договора, в том числе и об обязательном претензионном порядке урегулирования спора^[465].

Сущность досудебного порядка состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите нарушенного права непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю), не обращаясь с иском в суд. Досудебный порядок рассмотрения требований потребителей призван побудить стороны самостоятельно урегулировать возникшие разногласия, а продавца (изготовителя, исполнителя) — добровольно удовлетворить обоснованные требования потребителя, позволяя быстро восстановить нарушенное право.

К сожалению, не обращаясь предварительно к ответчику, потребитель не будет иметь возможность воспользоваться дополнительными средствами защиты нарушенного права, установленными Законом о защите прав потребителей: он лишает себя возможности неустойку и другие санкции, предусмотренные Законом о защите прав потребителей лишь в случаях неудовлетворения законных требований потребителя в добровольном порядке, несоблюдения установленных сроков, что при отсутствии досудебного обращения истца установлено не будет.

В суде доказать факт обращения потребителя к продавцу (исполнителю) по поводу изменения или прекращения правоотношения, возмещения убытков, взыскании неустойки и неудовлетворения в добровольном порядке этих требований последним, основываясь исключительно на свидетельских показаниях, сложно. Стороны должны представить суду доказательства, необходимые для всестороннего, полного и объективного исследования обстоятельств дела. Поэтому предъявление письменной претензии к продавцу (исполнителю, изготовителю) до судебного разбирательства позволит потребителю конкретизировать свои требования и предупредить продавца (исполнителя, изготовителя) о возможных негативных последствиях, зафиксировать момент начала течения срока удовлетворения соответствующего требования потребителя (ст.22), а так же подтвердить вину продавца (исполнителя, изготовителя) за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований.

Данные выводы подтверждаются судебной практикой. Так, например, мировым судьей судебного участка № 3 Центрального округа г. Курска были частично удовлетворены требования потребителя о расторжении договора купли-продажи, взыскании стоимости платья, неустойки, убытков, компенсации морального вреда. Решением суда был расторгнут договор купли-продажи платья от 21.03.2008 г., заключенный между истцом и ответчиком, взыскано с ответчика в пользу истца уплаченные за товар денежные средства в размере 19000 рублей, расходы по оплате экспертизы в сумме 450 рублей, почтовые расходы в размере 47 рублей 80 коп., расходы по оплате госпошлины в размере 670 рублей, расходы по оплате услуг представителя в размере 2000 рублей, а всего 22167 рублей 80 коп. В части взыскания неустойки и компенсации морального вреда было отказано по следующим основаниям. Истцом не было представлено доказательств того, что ответчик отказалась добровольно удовлетворить ее претензию. Так же истцом не было представлено доказательств, что она представила ответчику платье для проведения экспертизы, и последней было отказано в его принятии. Таким образом, с учетом отсутствия каких-либо доказательств, подтверждающих отказ М. добровольно удовлетворить претензии Н., либо неисполнения или ненадлежащего исполнения ею обязательства, мировой судья не нашел оснований для удовлетворения требований истца о взыскании в ее пользу компенсации морального вреда и неустойки^[466].

Ранее, в поддержку введения обязательного досудебного порядка урегулирования споров в исследуемой области по причине отсутствия вины предпринимателя, свидетельствовало и содержание ст. 15 Закона РФ о защите прав потребителей, устанавливающей, что моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, прав потребителя, предусмотренных российскими законами и правовыми актами, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда только при наличии его вины. Доказать вину предпринимателя при отсутствии каких - либо документов, подтверждающих отказ продавца (исполнителя, изготовителя) добровольно удовлетворить претензии потребителя, не представлялось возможным.

Но в свете разъяснений Постановления № 17, в котором было указано, что при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя (п.45), фактически установлена презумпция причинения потребителю морального вреда в случае нарушения его прав. Полагаем, что подобное разъяснение хотя и направлено на усиление защиты прав потребителей, тем не менее, как мы уже отмечали, нарушает установленный в настоящее время баланс интересов сторон в исследуемых правоотношения.

В то же время Верховного Суда в Постановлении № 17 добавил еще один аргумент в пользу введения обязательного досудебного порядка урегулирования споров. Согласно п. 46, при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав (выд. - Б.В.), установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке (выд. - Б.В.) изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 Закона).

Для введения обязательного досудебного порядка урегулирования споров с участием потребителей в настоящее время имеются все необходимые предпосылки: правовые (обратиться с письменной претензией потребителя побуждают требования ст. 483 ГК РФ (об извещении продавца о нарушении договора) и ст. 452 ГК РФ (о порядке изменения и расторжения договоров), практические (невозможность взыскать неустойку, штраф), объективные (острая необходимость повышения уровня правовой просвещенности граждан, формирования активной правовой позиции гражданина и борьба с правовым нигилизмом, существенное изменение розничной торговой деятельности и пр.) и теоретические. Изученная судебная практика показывает, что предъявление в досудебной стадии урегулирования спора претензии позволяет использовать все возможные способы защиты прав потребителей, предусмотренные действующим законодательством.

С объективной точки зрения розничная торговая деятельность существенно изменилась за прошедшее двадцатилетие, превратившись из стихийнобессистемного рынка в более или менее цивилизованную торговлю. Несмотря на то, что Концепция развития гражданского законодательства исходит из экономически, социально и логически обоснованного и в целом оправдавшего себя современного гражданского законодательства, данное утверждение, по нашему мнению, весьма спорно. Говорить о том, что в нашем государстве успешно сложилось социальное государство с развитой рыночной экономикой и цивилизованными рыночными отношениями еще рано. В тоже время к этому надо стремиться, совершенствовать и развивать гражданское законодательство, и в этот процесс нужно включать не только профессиональных участников рынка товаров и услуг, но и граждан-потребителей. Необходимо поднимать, развивать, прививать правовую культуру общения участников рыночных правоотношений, повышать общий уровень правосознания населения.

Весьма интересным представляется мнение В.Ф. Яковлева о том, что «покупатель, предъявивший претензию, должен быть поставлен в лучшее положение, чем не сделавший этого»¹. Кроме того, на сегодняшний день приблизительно в 80% случаев потребитель обращается с письменной претензией к продавцу. Поэтому мы считаем целесообразным включение в Закон радикального правила об обязательном предъявлении письменной претензии потребителем продавцу (исполнителю, изготовителю)^{[467] [468] [469]}.

При этом мы согласны с предложением М.Ю. Челышева и Д.Х. Валеева об установлении общего предписания о получении контрагентом письменной претензии потребителя, сформулированном с использованием метода правового заимствования: «В случае невозможности вручения претензии под расписку или передачи иным способом, свидетельствующим о дате ее получения, претензия потребителя направляется по почте заказным письмом и считается полученной адресатом по истечении шести дней со дня направления заказного

3

письма» .

Таким образом, считаем, что первый раздел Закона РФ «О защите прав потребителей» необходимо дополнить самостоятельной статьей 16.1 «Досудебный порядок урегулирования споров»

1. Потребитель, в случае обнаружения в товаре (работе, услуге) недостатков, нарушения сроков выполнения работ (оказания услуг) изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), нарушения сроков выполнения работ (оказания услуг) до обращения в суд предъявляет изготовителю (исполнителю, продавцу, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) письменную претензию.

2. В случае невозможности вручения претензии под расписку или передачи иным способом, свидетельствующим о дате ее получения, претензия потребителя направляется по почте заказным письмом и считается полученной адресатом по истечении шести дней со дня направления заказного письма.

3. Претензия должна быть рассмотрена изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в сроки, установленные для удовлетворения отдельных требований потребителя. В случае отказа в удовлетворении требований потребителя полностью или в части изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан в письменной форме уведомить потребителя о мотивах такого отказа».

4.4